现代服务业管理.docVIP

叮叮小文库 PAGE PAGE 2 - 现代服务业管理 讨论：什么是服务，什么不是服务 服务及服务特性 服务的概念 服务是为了满足客户的需要，在与顾客的接触中，服务提供者（供方）的活动和活动产生的结果。 概念的理解 1、指出了服务目的 【 满足顾客需要】 2、指明了服务的条件 【必须在供方与顾客接触中进行】 3、指出了服务内容 【服务活动和活动产生的结果（顾客对提供服务的满意程度）】 二、服务的特性 服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生所有权的转让，消费者能带走的是服务的体验。 服务的无形性 服务的不可储存性（易逝性） 生产和消费的不可分性 品质差异性（服务人员、消费者、环境、互动） 顾客在服务过程中的参与 服务业与服务业的发展 服务业的概念及分类 服务业概念 是从生活和生产领域独立出来的，以获得经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 服务业分类 三分法（为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业） 辛格曼分类法（生产者服务业、流通性|分配性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业） 联合国统计署的国际标准产业分类ISIC 北美产业分类法NAICS 世界服务业总体发展态势 世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡 服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显 生产性服务业支柱地位