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目录;目录;
一、“全满意”的含义：
;
二、变革目的
“全满意”服务管理变革的唯一目的：
;
三、变革思路和方法
（一）建立新管理标准：
1、 建立《新安装规范标准十要点》、《新维修规范标准十要点》：
选取安装、维修方面投诉比例大的十条不规范上门服务行为，有针对性
的制定相应服务规范标准，通过安装、维修服务人员的遵守执行，达到提高
消费者满意度的目的。
2、 使用口碑传播的相关工具：
规范服务工人的一言一行，把我们优秀的产品质量、服务事件告诉消费
者，避免一些不规范，引起顾客不满的言语。
3、 100%回访安装和维修服务：
呼叫中心对所有的上门安装、维修进行100%电话回访，针对上门人员的
服务规范、相关口碑传播工具的落实、消费者满意度等问题进行调查，并进行相关考核。
;
三、变革思路和方法
（二）增加对服务费用的投入：
1、 提高空调安装维修费达到行内最高：
2009年起空调安装维修已调整至行业最好标准，且在这基础之上增加最
高 10元/台的消费者满意度奖励，结算标准达到行内最高，安装工人收入达
到行内最高。
2、 提高冰洗安装维修维修费达到行内最高：
10年起冰洗同样上调安装维修费，上调幅度达到52.1%,结算标准达到行
内最高，同样增加最好10元/台的满意度奖励金，冰洗安装维修工人收入达
到行内最高。
3、 加大对一线服务人员收入的管理：
公司将重抓一线人员的收入保障问题，销售公司服务经理将通过与网点
经理沟通、电话回访、调查等方法，确保一线人员的收入上调得到真正的落
实。
;
三、变革思路和方法
（三）新管理标准考核制度的制定与执行：
1、 满意度奖励金的考核：
设定消费者满意度奖励金考核，给予-20~10元/台的激励，通过积极合
理的考核提高安装人员的积极性，让获得用户满意的安装人员享受10元/台
的奖励，用户不满意的安装人员要承担一定的处罚。
2、 品牌口碑传播的考核：
在做好消费者服务工作的同时，一线安装、维修人员要在和消费者进行
沟通交流时，正面宣传美的优秀的产品质量和服务口碑。
3、 服务规范标准的考核：
新安装、维修服务规范标准简单易行，针对性强，服务人员要通过规范
的服务最终赢得消费者的满意。
4、 不满意用户处理的考核：
要追求每一个消费者对我们产品与服务的满意，对于不满意用户，通过
再次上门服务、补偿或安慰等手段，达到用户满意，对于处理不力的，要承
担考核责任。;目录;一、（空洗）新安装规范标准十要点; 着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体：
1、上门服务应当着装整洁得体，穿统一的服务工装；
2、上门时应当保证不留长发与胡须，精神面貌焕发；
3、上门时应当佩戴工作帽，出示服务监督卡；
4、根据用户家的实际情况并征求用户的意见是否使用鞋套。
; 微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的系列品牌：
1、上门服务时应当时刻保持微笑，让用户感觉到亲切与温暖；
2、对用户的各种要求与疑问应当耐心回答，直到用户满意；
3、用户询问美的产品和品牌时，应当将美的空调优异的质量和售后服务表现告诉用户，并向用户介绍美的是世界最大的白电生产商之一；
4、用户为服务人员提供任何便利时，服务人员应说“谢谢”，造成用户困扰时，应说“对不起，给您添麻烦了”；
5、服务完毕后，服务人员应和用户说：“感谢您使用美的空调，以后有任何服务需要，请联系我们。”;第二部分 一线服务人员服务标准、工具;
使用随身携带的专业工具，按照美的公司安装技术规范进行规范安装：
1、空调安装过程中常见问题：
电器规范方面：（1）室外机不接地线或接地线不规范
（2）室内外连接线不过压线夹
（3）16A以上柜机不接漏电保护开关
（4）加长线使用非氯丁相交线，加长线驳接不规范
（5）电源线或连接线缠绕形成涡流
外观方面： （1）是否用水钻打墙洞，墙洞是否美观
（2）墙洞不加封胶泥，不加过墙孔盖
（3）包扎带包扎不到位
其他方
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