客户服务操作手册范本.doc

ISO9001/14001一体化管理体系文件 客户服务操作手册 客户服务操作手册 文 件 号：OCTPS／W08 版 本 号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组 审核： 批准： 序号 标题 页码 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 2 二、总 则 3 三、职 责 4 四、程序文件 5 P7.9-8 顾客委托服务提供程序 5 P7.12-1 顾客财产管理程序 10 P8.2-1 顾客满意度测评程序 13 P8.6-1 数据分析程序 16 五、操作规程 20 W08-01 顾客意见管理规程 20 W08-02 信息公告规程 28 W08-03 顾客意见调查操作规程 31 W08-04 CRM系统客服模块操作规范 34 W08-05 统计技术应用指南 42 六、支持文件 52 P7.9-8.1维修人员上门服务指引 52 七、相关记录 57 顾客意见处理情况一览表 58 顾客意见反映办理表 59 顾客意见统计分析表 60 顾客投诉及意见反馈表 61 工 作 日 志 62 服务需求联系单 63 紧急通知 64 一般通知 65 重要通知 66 温馨提示 67 有偿服务明码标价牌 68 顾客委托服务单 69 邮件接收记录表 70 统计分析报告 71 服务质量统计汇总表 72 顾客意见调查表（样本） 74 顾客意见调查统计表 78 纠正措施和预防措施报告 79 不符合报告 80 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 TC LINK Word.Document.8 \\\\Server1\\部门文档\\质量管理部\\2005年《管理手册》和《程序文件》\\一体化管理手册(2006年3月3日).doc OLE_LINK5 \a \t 错误！链接无效。　 LINK Word.Document.8 \\\\Server1\\部门文档\\质量管理部\\2005年《管理手册》和《程序文件》\\一体化管理手册(2006年3月3日).doc OLE_LINK14 \a \h 错误！链接无效。 \f C 相 关 文 件 对 应 标 准 备 注 程序文件 操作规程 GB/T 19001—2008 GB/T 24001—2004 顾客委托服务提供程序P7.9-8 7.5.1生产和服务提供的控制 4.4.6运行制控 数据分析程序P8.6-1 8.4数据分析 4.5.1监测和测量 顾客满意度测评程序P8.2-1 8.2.1顾客满意 顾客财产管理程序P7.12-1 7.5.4顾客财产 4.4.6运行制控 顾客意见管理规程W08-01 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 信息公告规程W08-02 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 顾客意见调查操作规程W08-03 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 CRM系统客服模块操作规范W08-04 7.2.3顾客沟通 4.4.3信息交流 统计技术应用指南W08-05 8.4数据分析 4.5.1监测和测量 二、总 则 1、本手册规范公司与客户的沟通和意见处理工作，确保客户反映的意见得到及时、合理的解决，提高客户满意度。 2、通过顾客满意度调查，了解其对公司服务质量的要求、满意度及未来的需求和期望，以持续改善公司的服务质量，达到顾客满意。 3、向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务，以方便顾客，满足顾客需求。 三、职 责 1、总经理： 负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。 2、分管副总经理： 负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意 见。 3、品质工程部： 3.1 负责受理顾客直接向公司、上级公司或政府有关部门反映的意见。 3.2 负责全公司的顾客意见的管理，对各部门顾客意见受理工作的监督、指导。 3.3 负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。 3.4 负责对各中心的CRM系统客服模块的维护和运作进行检查督导。 4、管理服务中心： 4.1 负责受理管辖范围内顾客反映的各种意见的管理工作。 4.2 负责为小