服务意识如何提升.pptVIP

服务意识 2006年店长营运实务培训 顾客服务意识培训 二00六年五月十六日 公司服务理念 服务宗旨：以顾客服务为中心 服务理念：贴心为您服务，关爱您的生活 服务口号：用心服务，我从微笑开始 服务本质：怎样能留住顾客我就怎样做 服 务 意 识 培 训 客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工 令人信服的统计数据 在对于商场不满意的顾客群体中，有96%的人不会投诉。 因为他们觉得没有必要那样去做，如果有其他类似的商店可供选择的话，这群人中的91%将义无返顾。 在那些曾经因问题而投诉并得到恰当处理的顾客中， 有70%的人不仅自己是回头客， 还会以赞扬的口吻把这种经历转告给其他的8～10个人， 听者中的70%的人会以更夸张的口吻转告给其他的5～8个人。 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力 工 作 能 力 工作能力也是我们对服务的原则性要求： 贴心、诚信、规范、敏捷 专 业 知 识 能够解答和处理问题 仪表个人的仪容仪表是服务的衬托用心服务,我从微笑开始!----这不是单是一句口号 彬彬有礼言行举止、得体大方《鞠躬的礼仪》 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 做一个优秀服务员需要运用 头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人 优质服务三方受益 顾客：物超所值、满足生活需要 企业：利润增加、市场占有率增大 员工：收入增加、良好的个人职业 生涯发展 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 失败者 我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙 他升职是因为管理层喜 欢他 行 为 胜利者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 员工细分化管理 20%：员工细分化管理的“分水岭” ? ? ? ? ?“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。 20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点： 20%员工细分化管理的“分水岭” 1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的， 而且要研究如何将其提高到同行最高水平。 2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够 运用起来。 3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽 到其它公司，一直留在本公司工作为目标。 企业管理者在人力资源管理方面应对 这20%投入最大的精力。 20%员工细分化管理的“分水岭” 60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。 20%工作表现不好的员工，即使进行培训，通常也不能期望他们在能力和成绩方面有很大的提高。如果是这样一来就应该尽快将他们解雇。 良好的人力资源管理是培养“优秀员工”的一个重要保证。 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 十类不受欢迎的员工 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 态度的重要 服务之星推广方案 提出方案。 大家来讨论。 我们一起行动吧！！ 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 你的态度决定你的出路，服务也是一种态度！ * * 顾 客 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 What are Customers?顾客的定义 顾客是使用我们产品 和服务的人. 一位有意见的顾客会把他/她的不愉