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服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典17.5影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾/观众，上午/下午/晚上好： 欢迎光临*********影院，观看xx号厅xx点xx分《*****》的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作，*****影院祝您观影愉快。 3D影片： 各位来宾/观众，上午/下午/晚上好： 欢迎光临*********影院，观看xx号厅xx点xx分《*****》的观众请注意，您观看的影片10分钟后即将开映，请您在领取完3D眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的3D视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好3D眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作，*****影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院3D眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生/小姐，请跟我这边走”，“先生/小姐，您好，请拿好您的票”，“先生/小姐，里边请，您的座号是**号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生/小姐，打扰了，您食用的食品气味/声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生/小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生/小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢?”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐!”。 发现某一蹲位连续占用超过30分钟，应引起注意，并技巧的以打扫卫生为由，请敲门，并询问“打扰了，里面有人么？”如果门反锁，经询问长时间无应答，需引起我们足够注意，此时应马上通知值班经理，避免意外事件发生。 二、卖品服务用语 建议销售标准程序用语举例： “先生/小姐，要不要尝试一下我们新推出的*******呢?” “先生/小姐，您点的东西如果再加上一个***，可以组成***套餐，这样可以优惠***元，您需要么？” “先生/小姐，我们现在正在举行****优惠活动，您要不要参与一下呢？” 会员卡卖品消费标准用语： →“您现在的卡内余额是**元，本次消费金额是**元，您卡内的余额是**元”。 确认顾客购买产品用语： “先生/小姐，您刚才点的是****，一共****元。谢谢。” 收银标准用语: “谢谢，一共收您80元。” （双手接过钱后）“收您100元。” 欢送顾客服务标准用语： “多谢您的惠顾，祝您观影愉快。” “多谢您的光临，祝您观影愉快。” 柜台服务三唱三谢： ◆唱价：当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。 例如：“先生，多谢您，总共是捌拾元。” ◆唱收：接到顾客的钱款时，要大声清楚地说出你所收到的金额。 例如：“多谢，总共收您捌拾元。” ◆唱找：当你给顾客找赎时，同样需要大声清楚地告诉顾客找赎的金额。 例如：“多谢您，找您贰拾元”。 索取散钱用语： 主动询问顾客：“先生，总共是60元，收您100，请问您有没有10元零钱?” 找零标准用语：“先生/小姐，找您10元，这是您点的东西，请拿好。” 拒绝外币用语：当有任何人持外币购买时，应礼貌的告知顾客：“对不起，小姐/先生，我们影院只收人民币”。 发现假币用语：如果发现假钞，则对顾客委婉地说：“对不起，先生麻烦您换一张。”、 欢送顾客服务标准用语： “多谢您的惠顾，祝您观影愉快。”、“多谢您的光临，祝您观影愉快。”等。 三、票房服务用语 问候语： 标准程序用语：“先生/小姐/女士您好，欢迎光临*****影院” 建议销售： “先生/小姐，请问您想要看什么片子?”或“先生/小姐，下一场有**及**，请问你看什么?” 建议销售常用语言标准： 标准程序用语：“先生，要不要看一下《*******》呢?” 个性化用语举例： ---- “先生，要不要看下一场的《*******》呢，现在买票刚好有好位置可以选”---- “先生，今天有好莱坞大片《阿凡达》，是3D影片而且场面非常宏大，要不要体验一下?” ---- “先生，我建议您看看《三枪拍案惊奇》，张艺谋导演新作，小沈阳主演，场面爆笑，各大媒体都在报道这部片子。” 描述方式的用语举例