服务心理学A卷.docVIP

第 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 3 页 第 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 3 页 注意：因以下项目填写不清而影响成绩责任自负姓名：__________班级：　　　　　 注意： 因以下项目填写不清而影响成绩责任自负 姓名：__________ 班级：　　　　　 专业：　　　　　 科目：_________ A卷 客运17-2 客运17-3 密 封 线 内 不 要 答 题 服务心理学期末考试A卷 注 意 事 项 1.请首先按要求在试卷的标封处填写您的专业.班级和姓名。 2.请仔细阅读试题,按要求在规定的位置答题。 3.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 4.满分100分 、时间90分钟 题 号 一 二 三 四 五 总 分 评 分 人 分 数 得 分 评分人 一、填空题（每空1分、共计10分） 1、心理学是研究 的一门科学。 2、现代心理学三大流派 、 、 。 3、服务的特性 、 、 、 。 4、城市轨道交通客运服务的主体是 。 5、心理健康包含两层含义：无心理疾病、 。 得 分 评分人 二、选择题（每题3分、共计30分） 1、人本主义心理学创始人是（ ）。 A、罗杰斯 B、马斯洛 C、斯金纳 D、弗洛伊德 2、“虚幻不存在的感知觉”是指（ ）。 A、感觉 B、知觉 C、错觉 D、幻觉 3、由于出乎意料的紧急状况引起的高度紧张的情绪状态是（ ）。 A、激情 B、心境 C、应激 D、心情 4、薛宝钗的气质类型是（ ）。 A、抑郁质 B、胆汁质 C、多血质 D、粘液质 5、性格色彩学包括那四种颜色（ ）。 A、红黄蓝紫 B、红黄蓝绿 C、红绿白黑 D、红紫黑白 6、在城轨交通突发事件应急管理的四个阶段中，最重要的一环是（ ）。 A、预防 B、准备 C、响应 D恢复 7、下列哪项不是客我交往的特征（ ）。 A、短暂性 B、不对等性 C、稳定性 D、公务性 8、信息的全部表达=7%（ ）+38%（ ）+55%（ ）。 A、言语、语调、表情 B、言语、语调、动作 C、言语、声音语调、表情动作 D、以上都不对 9、人际吸引因素包括（ ）。 ①客我相似程度 ②客我人格吸引 ③客我外貌吸引 ④客我能否做到互惠互利 A、②③④ B、①②③ C、①②④ D、①②③④ 10、胆汁质体液中（ ）占优势。 A、黄胆汁 B、黑胆汁 C、血液 D、粘液 得 分 评分人 三、判断题（每题2分、共计10分） （√、×） 1.职业压力的影响因素不包括工作环境中空气和噪声污染。（ ）注意： 注意： 因以下项目填写不清而影响成绩责任自负 姓名：__________ 班级：　　　　　 专业：　　　　　 科目：_________ A卷 数控大专三 密 封 线 内 不 要 答 题 2.客运服务人员与乘客之间的关系是被管理与管理的关系。（ ） 3.性格外向的人不会患心理疾病。（ ） 4.心理问题无对错之分。（ ） 5.适当的哭泣有助于身体健康。（ ） 得 分 评分人 四、问答题(每题5分、共计30分) 1.马斯洛说“一个欲望满足后，往往又会迅速被另一个欲望占领”。因此，他在1954年提出了层次需求理论，请补充完整马斯洛需求层次结构图。 人际沟通的特征 移情（神入）概念 乘客投诉处理原则 心理健康的十条标准 案例分析题(每题10分、共计20分) 某日，在某车站，工作人员两次看见一名拾荒人员在地铁里拾荒，于是上前制止：“以后不允许在车站拾荒。”由于拾荒人员对该工作人员的态度非常不满，因此便在车站内寻衅滋事，声称车站的工作人员砸了他的饭碗，然后就坐在站台边上…… 对该事件进行分析，找到投诉的原因。 客运服务人员在工作中遇到此类问题，如何解决？