饭店前厅业务与管理.pptxVIP

第四章 饭店前厅业务与管理;;;前厅服务的主要特点;前厅部的地位;前厅部的组织机构;国际金钥匙组织起源于法国巴黎，1952年成立 。是一个国际性的民间酒店服务专业性组织，其创始人是为法国人费迪南德·吉列特。 饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。” ;金钥匙服务-金钥匙组织;中国区金钥匙主席 孙东 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”?? “那些在光明中前行的人，会记得那些在黑暗中坚毅地高举火把的人”。——泰戈尔;第一节 饭店客房预定管理;接受客房预订的意义;第一节 饭店客房预定管理;第一节 饭店客房预定管理;房间状态专有名词解释;第一节 饭店客房预定管理; RESERVATION FORM（预订单） New Booking新订 □ Amendment更正□ Cancellation取消□;第一节 饭店客房预定管理;第一节 饭店客房预定管理;案例评析： 这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。;第一节 饭店客房预定管理;第一节 饭店客房预定管理;第一节 饭店客房预定管理;第二节 饭店前厅服务管理;第二节 饭店前厅服务管理;第二节 饭店前厅服务管理;第三节 饭店客房收益管理- 定义;Revenue Management in Real Life收益管理的运用;收益管理适用条件;时间: 季节性、周中 vs. 周末、住客时间长短 分销渠道: 电话预订中心 酒店直接订房 全球分销系统 品牌网站 第三方渠道（携程、艺龙） 价格： 团队价、散客价、门市价、协议价、折扣及其他 客户：商务客、休闲客及其他 产品：房型、房晚、餐饮、会议设施 ;收益管理的衡量指标(1);收益管理的衡量指标(2);饭店收益管理的方法;