《旅游概论》项目6公共管理.ppt

项目六 旅游公共管理 主要内容 任务三 旅游标准化管理 任务二 旅游法规与政府管理 任务一 旅游组织 学习目标 知识目标： 了解重要的国际旅游组织，熟悉我国的旅游组织； 熟悉旅游法规； 掌握旅游标准化管理的概念及体系； 能力目标： 能够认识政府组织及行业组织； 能够认识政府管理及政策法规对旅游的作用； 能够初步掌握旅游标准化管理。 素质目标： 增强对旅游公共管理的认识和了解，运用到旅游服务中，更好地服务游客。 嘉兴日报 2015-7-9 市民季女士近期入住海盐某酒店，在次日中午退房时由于超过12点被加收了30元费用。季女士虽然当场支付了这笔“超时费用”，但是内心对酒店此举颇为不满。她认为酒店方面不仅没有在她入住酒店时告知“12点退房，逾期加收费用”的情况，而且没有在次日中午打电话通知退房时间，或者询问她是否继续入住。随后她就此事进行了投诉。近日，海盐县消保委受理此事，并进行了相关调查与调解。　　海盐县消保委工作人员受理后，首先就此事查阅了国家相关规定，发现中国旅游饭店业协会2002年颁布的《中国旅游饭店 行业规范》第三章第十条规定“次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费”，但该规定在2009年8月被删除，取而代之的是“饭店应该在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间的结算方法，或将上述信息用适当方式告知客人”。　　在海盐县消保委受理季女士的投诉之前，海盐县旅游委员会也收到了投诉，但是由于与季女士发生争议的酒店并未加入海盐县旅游饭店协会，故不适合处理此事。　　随后，作为消费纠纷调解方的海盐县消保委工作人员，分别与季女士和酒店方面进行接触以了解具体情况。酒店方面表示酒店工作人员一般都是在12点时电话通知客人是否退房的，酒店客房须知里也有具体的书面说明，季女士是当天下午1点14分结账的，也同意支付30元，酒店方也开具了发票。但是双方各执一词，季女士表示没有收到酒店方面的电话告知以及12点后退房将付超时费用的预先通知。　　县消保委工作人员表示，根据初步调查，酒店方面没有清晰明确的12点后退房加收费用的规定，至于本次收费是否事先告知，双方说法不一。依据《消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者 服务应当明码标价。　　据此，县消保委工作人员认为虽然该酒店并未纳入海盐县旅游饭店协会，行业规范对酒店没有必然的约束作用，但其行为必须 符合《消费者权益保护法》的相关规定，不能随意侵害消费者的权益。县消保委工作人员认为酒店在12点后退房要收超时费用等方面没有明确的规定，也没有事先已告知的证据，因此建议酒店退还加收的30元费用，同时加强内部管理，防止类似事件发生。最终，酒店接受了县消保委工作人员的建议，表示会尽快与顾客联系，退还加收的30元。　　 涉及哪些旅游组织和政府组织？ 如何看待这类事件？ 任务一 旅游组织 一、旅游定义的分类 旅游行政组织 旅游行业组织 政府间旅游组织 按职能分类 按区域分类 国际性旅游组织 国家级旅游组织 区域性旅游组织 行政管理组织，如国家旅游局 行业组织，如中国旅游协会、中国旅游饭店业协会 二、国家旅游组织 国家旅游组织（NTO,NTA) 1、定义：一个国家中为国家政府所承认， 负责管理全国旅游事务的组织。 2、设立形式： 成立于1901年的新西兰旅游局是世界上最早的国家旅游组织 A：中国旅游局、意大利旅游与娱乐部、日本观光局 B：英国、丹麦、芬兰 C：德国、新加坡的国家旅游组织 A:由国家政府直接设立，并且在编制上作为国家政府的一个部门或机构； B:代表国家政府执行全国性旅游行政事务的半官方组织； C:代表国家政府行使旅游行政管理职能的民间组织。 任务一 旅游组织 3、职能作用： 各国国家旅游组织的职能基本相同。所不同的只是各项职能的偏重程度而已。 （1）旅游行政组织在旅游业中的职能和作用 研究拟定旅游业发展的方针、政策和规划，协调各项旅游相关政策措施的落实，保证旅游活动的正常运行； 研究拟定国际旅游市场开发战略，指导开拓国际市场； 培育和完善国内旅游市场，研究拟定发展国内旅游战略措施并指导实施； 组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建设； 制订行业标准，审批重要的旅游企业； 管理出入境旅游事务； 监督、检查旅游业市场，维护旅游者权益； 组织指导旅游教育、培训工作，制订旅游从业人员的职业资格制度和等级制