酒店服务意识管理和培训.pptVIP

专家建议 酒店服务的目标应该是：在宾客满意 最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。 四、实现酒店的目标 优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那 对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而 是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意 最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须 铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管 你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益 不达标，这种服务显然也是不能持久的。 总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系， 尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾 客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。 案例 用真诚温暖宾客 10月18日下午16：30分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检 查住房状况及卫生情况。当她走到1011房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛苦 的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的宾客。此时，这位女宾 客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院 诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶宾客去医院