星巴克服务特征.docxVIP

星 巴克 公 司 一直 致 力 于向 顾客 提供 最优 质的 咖啡 和服 务， 营造 独特 的  “ 星 巴 克体 验 ” ， 让 全 球 各地 的星 巴克 店成 为人 们除 了工 作场 所和 生活 居所 之外 温馨 舒适 的 “ 第 三 生 活空 间 ” 。 除 咖啡 之外 ，星 巴克 也提 供诸 如茶 （不 管热 的还 是冰 的） ， 馅 饼， 蛋糕 等 。有 些星 巴克 店甚 至位 于超 级市 场， 书店 这样 的本 地商 店里 （星 巴克 公司 并没 有经 营 这 些超 级市 场或 者书 店） . 视 觉的 温馨 ，听 觉的 随心 所欲 ，嗅 觉的 咖啡 香味 等。 试 想 ， 透 过巨 大 的玻 璃窗 ， 看着 人潮 汹 涌的 街头 ， 轻轻 啜饮 一 口香 浓的 咖 啡， 这非 常 符合 “ 雅 皮 ” 的 感 觉 体 验， 在 忙碌 的都 市 生活 中何 等 令人 向往 ！ 他 们 的产 品不 单是 咖啡 ， 咖 啡 只是 一种 载体 。而 正是 通过 咖啡 这种 载体 ，星 巴克 把一 种独 特的 格调 传送 给顾 客 。 咖 啡的 消费 很大 程度 上是 一种 感性 的文 化层 次上 的消 费， 文化 的沟 通需 要的 就是 咖啡 店 所营 造的 环境 文化 能够 感染 顾客 ，并 形成 良好 的互 动体 验。 星巴 克和 苹果 公司 达成 了 一 项合 作协 议， 在星 巴克 的连 锁分 店中 安装 相关 终端 设备 ， iPod 音 乐 播放 器用 户 和 i Phone 手 机 用户 都能 够 在星 巴克 的 连锁 店中 使 用全 新的 iTunes 在 线 音乐 下载 服务 ， 将 咖啡 与音 乐融 为一 体新 服务 形式 开创 了营 销先 河。 星 巴 克人 充 分认 识到 服 务的 不 可 分离 性 ，他 们把 最优 质的 咖啡 和服 务同 步进 行， 营造 独特 的 “ 星 巴克 体 验 ”。并且 针 对不 同顾 客的 爱好 ，在 营造 气氛 的同 时， 也提 供一 些有 形产 品诸 如 茶 （不 管热 的还 是 冰的 ）， 馅 饼， 蛋糕 等 供顾 客选 择 这种 全面 的服 务 ，有 利于 星 巴克 顾客 的 再次 光临 。 虽 然星 巴克 卖 的是 咖啡 ， 但他 们在 销售 咖啡 的同 时给 顾客 营造 的氛 围让 星巴 克的 服 务 增色 不少 。他 们传 递一 种优 质的 服务 理念 ，一 种 文 化 ，而 这种 文化 有效 的 和咖 啡结 合 在一 起。 星 巴克 南 加 州的 一 位 店长 聘请 了一 位有 听力 障碍 的人 教会 他如 何点 单并 以此 赢得 了 有听 力障 碍的 人群 ，让 他们 感受 到友 好的 气氛 等。 星巴 克崛 起之 谜在 于添 加在 咖啡 豆 中 的一 种特 殊的 配料 ：人 情味 儿 。 星 巴克 一个 主要 的竞 争战 略就 是在 咖啡 店中 同客 户 进 行交 流， 特别 重要 的是 咖啡 生同 客户 之间 的沟 通 。 每 一个 咖啡 生都 要接 受 24 小 时 培 训 — — 客 户服 务、 基本 销售 技巧 、咖 啡基 本知 识、 咖啡 的制 作技 巧。 咖啡 生需 能够 预 感客 户的 需求 ，在 耐心 解释 咖啡 的不 同口 感、 香味 的时 候， 大胆 地进 行眼 神接 触。 星 巴 克也 通过 征求 客户 的意 见， 加强 客户 关系 。每 个星 期总 部的 项目 领导 人都 当众 宣读 客 户 意见 反馈 卡 。 星巴 克公 司注 重与 顾客 的友 好关 系， 在销 售咖 啡的 过程 中加 入 “ 人 情 味儿 ”，并通 过对 咖啡 生的 培训 （ 客 户 服 务 、基 本销 售技 巧、 咖啡 基本 知识 、咖 啡 的 制 作技 巧 ），加 强咖 啡 生对 客户 需 求的 预感 等 以增 强咖 啡 生与 顾客 之间 的沟 通 ， 用 以 消 减 服 务的 可 变性 对星 巴克 公 司的 影响 。并 由此 来培 养顾 客的 忠诚 度， 是星 巴克 公司 成 功的 一个 重要 原因 。 除 咖啡 之外 ，星 巴克 也提 供诸 如茶 （不 管热 的还 是冰 的） ， 馅 饼， 蛋糕 等。 有 些 星巴 克店 甚至 位于 超级 市场 ，书 店这 样的 本地 商店 里（ 星巴 克公 司并 没有 经营 这些 超 级 市场 或者 书店 ） 星 巴 克 公司 通 过 一些 有 形产 品上 的 服务 来增 加 消费 者关 于 服务 无形 性 的感 知， 减少 服务 无形 性造 成的 不确 定性 和感 知风 险 。 在中国和日本，星巴克让本 来对咖啡并不熟悉的东方人品味出了“东西合壁”的美妙感觉，从而醉心于星巴克；在欧洲 ，星巴