客户关系管理3-客户终生价值及其管理.pptVIP

第3章 客户终生价值及其管理 ;2;3;4;;6;第一节 顾客价值理论;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;顾客价值的驱动因素;19;20;21;22;第二节 顾客价值分析与度量;;;;27;28;29;30;31;32;33;;35;36;三、顾客终生价值的组成;CLV1：客户初期购买给企业带来的收益； CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益； CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；;CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益； CLV5：客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；;CLV6：随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益;影响客户终生价值各因素分析;3.1;一、测量客户终生价值的方法;不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;模型二：基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型;模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型;案例分析 [例3.1]：假设客户与公司保持交易时间n=5,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥400，客户第一次购买的产品价格Po=￥2000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥500，利率r=9%，每年的直接服务成本Cs=￥10;[例3.1]模型求解;不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;不考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型;考虑客户支出分配的客户终生价值模型; 考虑客户支出分配的客户终生价值模型;则：SA1=54%、SB1=31%、SC1=15% SA2=50.8%、SB2=31.7%、SC2=17.5% 同理可得：CLVA=761.5，CLVB=425.5，CLVC=192.6 当其他品牌转换到品牌A的概率提高，品牌A的客户终生价值将提高；其他品牌???换到品牌B的概率降低，品牌B的客户终生价值会降低。;客户终生价值的测量方法与模型;如何提升客户价值;65;66;67;企业提升客户价值的要点;69;70;71;72;73;74;思考练习题;The End of Chaper Three;2.3;2.1 客户关系分类;2.1 客户关系分类;2.4;2.2 静态客户关系与动态客户关系;2.2.1 客户满意（CS）;2.2.2 客户忠诚（CL）;2.2.3 动态客户关系;2.5;2.3 客户满意度指数模型;2.3 客户满意度指数模型（续）;2.3 客户满意度指数模型（续）;2.1;2.4.1 客户忠诚类型分析;2.4.2 分析超值忠诚的行为;2.4.3 客户忠诚度的指标体系;2.2;2.5.1客户满意与客户忠诚关系的静态分析;2.5.2客户满意与客户忠诚关系的动态分析;2.5.2客户满意与客户忠诚关系的动态分析;2.5.2客户满意与客户忠诚关系的动态分析;思考练习题;The End of Chaper Two