时代辉业金牌店长培训优质客服.pptVIP

优质客服 主讲：邓凤媚 客服重要性 客户服务，简单来说，就是为公司客户提供他们想要服务，维护公司与客户之间关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司产品（服务）；在客户使用产品时发生问题时，提供有效帮助与其满意售后服务 良好客户服务，能够成为企业核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心中地位，从而为企业带来利润。 客服主要职责 客户服务是公司对外联系窗口，对企业创立品牌形象有至关重要作用。客户就是公司命脉，而客服就是联系客户与公司桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要。 如果有投诉产生，尽快为客户解决问题，如果问题是客户自己使用方法或其他方面出了问题，则应指引客户正确使用方法或为客户提供满意解决方案。 “客户至上”，永远是客服人员第一理念。永远站在客户角度去为客户解决问题，那么公司忠实客户将越来越多。在具体工作中，制定适合客户服务流程，规范客服管理制度，定期为客服提供有必要培训。 客服分类 产品售前咨询 售中引导 售后服务 售后回访 售前阶段 收集客户信息，联系客户，了解客户需求，这些全是客户服务代表职责。 售中引导 是指引导客户完成消费，此要配合销售人员工作，为客户讲解公司产品。 售后服务 也就是目前客户服务工作重点，工作职责可以总结成两句话：解决客户存在问题，为客户提供满意解决方案。只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司买到产品感到满意，并能二次或多次继续消费。这也是企业客服存在意义。 售后回访 客服代表重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品还是服务，应该如何让客户感到满意？只要有了“客户满意度”这个数据，才能更好去完成客服。 客服人员必备素质 要做好客服工作，客服人员心理素质与个人素质是关键。 一个优秀客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。 不要带着情绪去接客户电话。所谓“同理心”，就是要站在客户角度上想问题，并应客户所需。 售后服务流程 客户来电 （咨询、投诉信息） 客服专员接听来电 记录受话时间、客户名称、联系人、联系电话、咨询投诉内容 电话中暂时无法解决问题 简单问题 重大问题 当场回复 初步提出议案，1小时内回复 跟踪、督促问题处理落实情况 拟定服务方案 12小时内回复 处理结果反馈 问题处理结果存档备案 主管领导审批 售后处理流程 破损=物流证明+图片+原订单→重新补发 技术问题=原订单+反馈+提供数据→拟定解决方案 错配、漏配=反馈、图片+原订单→补发 订单加急=订单+要求+了解安排→跟进→出货 质量问题=反馈+原订单+图片+数据→提供解决方案 注意事项 a、发货信息短信发送常因手机号码提供不正确或更换无通知客服导致无法成功发送 b、退货没有传真退货托运单给售后（同时建议从原物流退货） c、催货没有安排财务汇款，导致货没能按时发出 d、反馈问题没有提供图片 售后常见问题预防 使用性能 交货时间 色差（型材、图册） 微瑕疵 使用方法 注意事项