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;学习目标;研究消费者需求的重要性;需要、欲望和需求;结论：;消费者对市场的基本期望和需求;消费者需求的特征;消费者购买行为;消费者的购买类型;影响购买行为的因素;马斯洛的需要层次论;生理上的需要;安全的需要;社交的需要;尊重的需要;自我实现的需要;现代心理学之父---马斯洛; 一位音乐家必须作曲，一位画家必须绘画，一位诗人必须写诗。否则他就无法安宁。人们都需要尽其所能。这一需要就被称为自我是实现的需要。
-----[美] 马斯洛《自我实现的人》 三联书店1987.2
;我们对马斯???需求层次理论的理解;小思考;消费者购买过程;购买决策过程;消费者行为的改变;影响消费者行为的因素;顾客价值与顾客满意;顾客价值与顾客满意;顾客让渡价值;;让渡价值最大化 分析框架的营销学含义;茶社
的兴起 ;创造方便 就是创造财富 ;顾客满意;为什么没有我满意的帽子？;顾客为什么满意？;顾客为什么满意？;产品价值的形成;顾客为什么满意？;销售承诺 —— 度的把握;施乐公司发现：
非常满意的顾客愿意与企业维持长期的关系而且比 一般满意者愿意购买更多的施乐产品；
非常满意顾客对施乐盈利的贡献是一般满意顾客的10倍。;满意与不满意顾客的消费行为;顾客满意与顾客忠诚 ;顾客维系;客户背叛率（保持率）对企业的影响;如何看待顾客的盈利能力（相对卖方）;长期：终生购买;; 斯图·伦纳德说：每当我看到一位满脸愠怒的顾客，就觉得5万美元从店中溜走了：
100美元/周×52周/年× 10年
＝5.2万美元;;; 调查显示，解决问题和高品质对于顾客忠诚度同样重要。
那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度要高。
原因在于没有遇到问题前，品质宣言只是宣传口号。而问题得到解决后，品质宣言是事实。 ; 容易满足的顾客使企业懈怠
挑剔的顾客使企业精益求精
德国印刷机为什么独步全球？;;R(Recency);谁是你的好顾客？;55;谁是你的好顾客？;
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