顾客满意度及质量回访管理办法.docxVIP

顾客满意度管理制度 QB AHSL ZD 19 1  顾客满意度及质量回访管理办法 目的 通过对顾客满意度的测量及质量回访情况的调查，了解公司是否正确理解并满足 顾客当前和未来的需求和期望，根据测量结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满 意程度。 适用范围 适用于公司各部门对顾客满意程度的测量及质量回访情况的调查。 职责 3.1 总工办 负责收集项目部在施工过程中对顾客满意程度调查的信息，进行分析处理，并把 分析结果报管理者代表。 3.3 分（子）公司、项目部 负责本项目在施工过程中、工程交付后阶段与顾客联系，对满意程度进行测量， 进行分析处理，并把测量结果报总工办，确定顾客的需求和潜在需求。 4 工作程序 4.1 4.2 顾客信息的收集 信息的收集方式可以是口头的或书面的，收集渠道包括： 顾客抱怨； 与顾客的直接沟通； 问卷与调查； 工程质量回访； 各相关方的意见，如行业主管部门、消费者组织、新闻媒体、政法部门等。 顾客满意度的测量 4.2.1 公司制定《顾客满意度调查评分表》，及时调查顾客对公司施工过程、交付使用 后服务和其他相关服务的满意程度。调查表包括三方面内容：顾客对本公司产品的满 意程度、顾客对本公司服务的满意程度、顾客对本公司其他服务的满意程度。 a)顾客评价为“很满意”，则得标准分的 100%；顾客评价为“满意”，则得标准分 的 80%；顾客评价为“基