顾客投诉的处理与技巧培训.pptxVIP

;;本讲座的主要内容提要;主 要 内 容;什么叫投诉？;客户投诉的产生;投诉的 形式;表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 ;常见销售投诉事件;;主 要 内 容;投诉处理的意义;投诉处理的价值意义;投诉处理的意义;主 要 内 容; 投诉处理三步曲;投诉处理的原则;投诉处理的心理准备;持续创造积极的真理瞬间：是企业保留客户与生存的关键 换位思考： 从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验;投 诉 的 受 理;投 诉 的 处 理; 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　;投 诉 的 改 进;投 诉 改 进 的 意 义;主 要 内 容;达成目标;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语; 处理顾客投诉问题的步骤; 聆 听 不 满; 学 会 聆 听;有效倾听客户的诉说和抱怨;聆 听 ;做 好 记 录;