第五章---前厅接待服务.pptxVIP

第五章 前厅接待服务;第一节 入住登记;一、办理入住登记的目的与程序;(一)了解接待处的工作职责：;（二）办理入住登记手续的目的;㈡入住登记需要的表格;㈢入住登记程序;对VIP客人的接待;接待工作中常见问题的处理 ;二、 接待无预订的客人 1、有客房：快速办理入住手续（三分钟） 2、无客房： A、建议改变房类 B、联系其它酒店 C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店;(三）排房的艺术： 顺序进行： （1）团体客人。 （2）重要客人（VIP）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人。 ;排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （六）要注意房号的忌讳;第二节 问讯服务;一、问讯;（三）店外情况介绍 客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容： （1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。 （2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。 （3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。 （4）市内交通情况。 （5）国际国内航班飞行情况。 关于查询服务 （一）查询住客 （二）住客查询 ;二、留言(Message);邮件的处理;（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序 1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。 2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。 3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。 4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字 ;第三节 前厅收银;一、客帐管理的基本要求;客帐流程???控制;2、支票结算 支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等 3、信用卡结算 信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件 （二）建立帐户： 一般帐户的建立 团队客帐的建立 （三）入数：准确、及时 ;二、结帐服务;（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。 （7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 （8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 （9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。;团队结账服务程序 （1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 （2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。 （3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 （4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 （5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 （6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。;夜间稽查 ;三、贵重物品保管 ;使用中常见问题的处理;第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：（请将您的贵重物品存放在酒店贵重物品保管处，否则，如毛失，酒店概不负责。）这就意味着，如果客人按照酒店的要求将贵重物品存入贵重物品保管箱，酒店就应该对其负责。 第四，尽管“保管箱有两把钥匙，客人和酒店方面各执一把，只有当这两把钥匙同时使用时，才能找开保管箱，”但这并不能保证客人的贵重物品万无一失，因为酒店负责保管客人贵重物品的收银员完全有机会用工作之便，另配一把“客用钥匙”，打开保管箱。当然，酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：首先，必须是存在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，否则，如果客人没按要求将其贵重物品存放在贵重物品保管处，对于因此而造成的贵重物品的丢失，酒店可以不负责任或少负责任。其次。很多酒店为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不予赔偿。 ;第四节 总机与商务中心服务;基本要求 1、适宜工作的设备和环境要求 酒店总机房的业务范围如下： （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问询和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 2、话务员个