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Page * Page * Win Through Strategy Win Through Strategy Page * Win Through Strategy Win Through Strategy 常年顾问客户满意探讨 主要内容 1、什么是客户满意 2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件 3、客户满意的案例分析 4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考 1、什么是客户满意 客户满意 根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视， 把这种好感铭刻在他的心里，从而成为企业的忠实的顾客 要点：必须根据不同的客户需求提供定制的服务 思考： 客户的真正需求是什么？我们有没有清楚的界定和了解？（我们需要深入了解客户） 客户这种需求我们能够提供吗？（服务能力和技巧问题，需要不断的培训和积累） 我们现在做的怎么样？以后可以做的更好吗？（清楚的认识自我，不断反省，不断总结和提高） 我们有什么好的办法不断的感动客户，从而培养忠实的顾客？（人是感情的动物，攻心为上，） 2、常年顾问模式实现客户满意的前提条件 硬件的保证 软件的保证 公司制度的保证 快速反应机制的建立 后台保障机制的建立 部门间、团队间相互密切协作配合机制 总结提高制度 学习型组织 业务模式的保证 流程的科学性和合理性 常年顾问工具的独特性 团队工作带来的协同效应 对客户真正产生价值，帮助到客户 顾问的意识 服务意识的树立 比客户多想一步的意识 为客户创造价值的意识 方案实用性的意识 与客户共同成长的意识 顾问的业务能力 招聘把关，选择合适的人 咨询项目的锤炼 站在企业家角度看问题的能力的培养 沟通技巧的锻炼 演讲能力的培养 互补团队的组成 3、客户满意的案例分析 梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 　　由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面 案例 我们能够得到的启示 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 公司应该有相应的文化和导向（梅瑞特饭店多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊） 4、常年顾问模式实现客户满意的战术思考 公司制度建设方面： （1）快速反应机制的建立 当接到客户的定单后，必须在严格规定的期限内做出答复 前台定单接收者必须树立强烈的快速反应意识，一有定单，第一时间联系合伙人，确保定单能够在最短的时间内传到负责的顾问手上 顾问接到定单后，第一时间组建合作对象，同时需要搜寻客户资料，准备第一次试讲（这里就需要有一个顾问项目统计表，以方便合伙人与顾问安排人手，同时还需要有一个快速反应的支持平台资料收集平台的支持） （2）后台保障机制的建立 每一次顾问前往客户做咨询前，必须要召开一次研讨会，大家一起来研究可能出现的问题，保证咨询的质量 每次提交客户的解决方