有机产品客户申投诉处理程序.docVIP

德信诚培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 有机产品客户申投诉处理程序 （GB/T 19630.1~4-2011） 1 目的和范围 1.1 规范、公正处理顾客和相关方的质量申、投诉、分清责任，以维护经销商、消费者的利益和合法权益。 1.2 适合于本公司有机油茶籽生产和销售过程中的出现的各种投诉。 2 职责 2.1 市场部负责申、投诉的授理和反馈； 2.2 质量领导小组负责申、投诉的处理。 3 程序 1 投诉的形式 a、可通过电话，来函形式投诉； b、可直接在公司市场部或本公司销售网点投诉。 2 投诉的受理 1）、顾客直接在本公司市场部或本专业公司销售网点投诉时，接待人应热情接待，投诉者必需按本专业公司要求进行登记，登记内容有： a、投诉的事由和事情的经过； b、投诉者出具的实物证据及资料； c、投诉者对解决问题的希望与要求； d、其它情况。 2）若是以函件形式投诉，应将函件附于登记表之后。 3）投诉材料统一登记。 4）市场部及时将申、投诉材料转交给质量领导小组。 3 投诉的处理 a、总经理召开质量领导小组会议，对顾客的申、投诉进行认真分析讨论，分清责任方，确定是否受理。 b、若投诉属于消费者使用不当造成的，与产品质量无关，则通知投诉方，不予受理，并向其说明理由。 c、道歉 ：当出现顾客抱怨事件时，工作人员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。 d、倾听顾客的诉说：工作人员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。 e、若投诉确属本公司产品存在缺陷，则应进行调查，跟踪查找出现缺陷的生产环节，查清直接责任人。 f、根据质量领导小组处理决定，市场部通知投诉方，对其造成经济损失和人员伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿；造成经济损失和人员伤害的，公司根据其损失和伤害程度，给予相应的经济补偿。 g、质量领导小组对造成责任事故的部门或个人，责成其限期纠正或整改，对造成经济基础损失的，根据其责任程度，给予一定的经济处罚。 h、市场部对处理后的申、投诉案例，形成书面总结材料，由有机油茶籽生产管理者组织本公司员工学习，吸取教训，改进工作，提高质量意识。 i、记录 ：对于较复杂的事件，工作人员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容，理解顾客的心情，按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法，并给予顾客确实的回复时间。 j、跟踪 ：工作人员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因，是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究。 4 记录 《客户申诉/投诉登记处理》 《纠正和预防措施表》 顾 客 投 诉 表 顾客名： 联络人： 已发生投诉次： 投诉日期： 要求回答日期： 实际答复日期： 投诉内容 记录人： 日期： 原 因 分 析 分析人： 日期： 改 进 措 施 实施时期： 完成时期： 审批意见 审批人： 时期： 反馈顾客后意见 记录人： 日期： 纠正和预防措施表 序号： 纠正和预防措施申请理由： 申请部门： 申请人/日期： 审核人/日期： 以上内容由申请部门填写完成后交分管总经理（副总经理） 是否同意纠正和预防措施申请 不同意 不同意的理由： 同 意 参与纠正和预防措施会议人员： 原因分析： 建议采取的措施： 纠正和预防措施责任部门： 限定完成时间： 批准（分管总或副总经理）： 日期： 以上内容由审批者填写后交责任部门 采取措施： 填写人： 日期： 以上内容由责任部门填写后交分管总或副总经理 验证情况 结 果 纠正预防措施已完成且有效 尚在进行 尚未实施或实施后无效 验证人： 日期：