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电话客服礼仪培训 如何接电话，也是一门艺术，要想做一个合格的受话人，有许多 礼仪要学。首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤 其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品 : 电话号码簿、电话记录 本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方 : “请等等，我去拿纸和 笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不礼貌的行为。 服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。 我们以经理 为例，看看他们是如何保证服务质量的。 经理不仅仅要支持员工开展 各类促销活动， 而且要全力支持员工的服务工作， 而且经理本人也应 该参与进来。 不仅如此， 员工自己也必须积极热情地为客户解决问题， 不断为 客户提供高质量的服务。 任何时候， 服务人员都应该敏锐地抓住工作 改进的各种可能性。 只有这样， 服务文化水平才能得到不断地改进和 提高。 一、接电话基本礼仪 1、接听电话前 ①、准备笔和纸； ②、停止一切不必要的动作； ③、带着微笑迅速接听电话； ④、正确的姿态 2、重要的第一声 当我们打电话给其他部门，若一接通，就能听到对方亲切、优美 的招呼声，心情一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有 了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留 下完全不同的印象。 同样说： “你好，这里是 XX 部”。但声音清晰、 悦耳、吐字清脆， 给其他部门留下好的印象，对方对其所在部门也会 有好印象。 因此要记住，接电话时，应有“我不仅代表部门形象，同时也代 表自己”的意识。 3、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你， 但是 从欢快的语调中也会被你感染， 给对方留下极佳的印象， 由于面部表 情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我” 的心态去应对。 4、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势 对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子 上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出 的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方， 也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 5、迅速准确的接听 工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声， 应准确迅速地拿起听筒， 标准要求在三声之内接听。 电话铃声响一声 大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的， 对方在等待时心里会十分急躁，你会给他或部门留下不好的印象。 即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们 应该用最快的速度拿起听筒， 这样的态度是每个人都应该拥有的， 这 样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 6、 认真清楚的记录 随时牢记 5WIH技巧，所谓 5W1H是指： 1. When何时？ 2. Who何人？ 3. Where 何地？ 4. What 何事？ 5. Why为什么？ 6. HOW如何进行？ 在工作中这些资料都是十分重要的， 对打电话， 接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完整，有赖于 5W1H技