四、定保流程——接待.ppt

* 精细化问诊 * “您的轮胎已经到了磨损极限，为了您的行车安全，建议您更换轮胎。” 4） 确认维修信息 C. 确认客户对易损件的需求 如：轮胎、雨刮片等进行现场测量 D. 判断是否属于保养、常见故障或维修项目 1分钟内无法说清的项目，待客户进店制作估价单时 3、咨询服务 * 3、咨询服务 4） 确认维修信息 E. 确认客户的其他需求 向客户推荐系统商品/精品/促销商品等 根据客户车型、里程数，车况等推销附加产品 告知服务活动信息及优惠 挖掘精品/服务备件及套餐、延长保修的销售机会 工具：《精品及养护产品图册》、 《纯正精品选装表》 话术： “您的车辆已行驶了2万公里，建议您对发动机内部进行一次全面清洗，这样可以降低车辆的油耗，改善动力性，我们现在有发动机清洗套餐，价格是XX元，您看需要吗？” * 4） 确认维修信息 E. 确认客户的其他需求 会员 会员入会 或会员升级 保险 续保 工具： 《会员手册》 《保险计算表》 * 3、咨询服务 5）预估维修费用 口头估算维修费用 工具资料： SA熟记： 必要时费用项目简单说明。 当客户抱怨费用比较高时解释话术： 标准动作 《接车问诊单》、价格看板、《委托维修估价单》 保养件价格和工时费、常见维修项目工时费 “东风日产在全国有统一指定的维修价格，为了保证您的服务质量，我们采用的日产纯正备件，所以价格会比外面修理厂高一些，其他品牌也是一样。希望您能够理解。 * 5）预估维修费用 向客户说明并确认付费方式： 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户，费用要在对车辆进行详细诊断后给出 征询客户“维修旧件是否回收”并记录 标准动作 告知客户可用积分抵用费用。 3、咨询服务 * 3、咨询服务 6）预计车辆交付时间 交付时间判定依据： 根据工作次序 维修工作负荷 车辆作业时间 注意： 3个维修项目（含）以上须向调度征询后给出交付时间 征询客户“是否在店等待”并记录 客户关于时间过长的抱怨应对： 标准动作 “东风日产为了保证您的服务质量，有着严格的工艺流程要求和步骤，所以时间相对要长一些，希望您能够理解。” * 3、咨询服务 7）客户确认《委托维修估价单》 工单质量的要素 能够准确描述客户服务需求 使用标准操作代码、标准服务工项与标准作业工时 对交付时间的预估符合企业现场条件，并得到客户认可 标准动作 * 3、咨询服务 7）客户确认《委托维修估价单》 制作《委托维修估价单》： 推荐追加项目 确认备件库存情况 备件缺货，则应立即通知备件库进行紧急采购：缺备件定货时需客户缴纳定金，金卡、银卡客户可用积分进行抵押。 标准动作 3、咨询服务 * 再次说明预计交车时间 检核存档工单，估价单是否录入作业预估时间 向客户详细地说明每个维修项目的内容及费用的明细 复述估价单项目内容与客户确认，并说明解保修、促销以及免费项目 检核存档工单，估价单是否录入作业预估费用 请客户确认并在《委托维修估价单》上签字 检核存档工单，估价单是否有客户签字 复本提供给客户作为取车凭证 送别客户 SA引导或指引客休室方位。 7）客户确认《委托维修估价单》 标准动作 * 1 、服务操作流程的要点回顾 认真倾听并确定客户的服务需求和期望 与客户一起检查车辆状况 利用诊断工作表核实相应的症状 与客户试驾车辆，以重现客户描述的故障。 避免派工单上出现单线订单 询问客户是否还有其他问题。 1）确定客户担心的问题和请求 3、咨询服务 * 向客户解释所要做的工作，并预估费用 告知客户能够交车的日期和时间 2-2. 服务操作流程的要点 2）向客户明确解释以下事项 3）其他 征得客户签字认可 当着客户的面安放车辆保护罩 3、咨询服务 * 3、咨询服务 1、准备工作不到位 2、高峰期接待不及时 3、态度不热情 4、流程执行不规范 5、SA故障描述不准确 6、不善于与客户交流互动 7、费用解释不详细 8、时间估算不准确 9、车辆检查不完善 10、客户签字不全 11、询问客户是否还有其他问题。 针对以下问题，有何改进措施？ 知名汽车企业售后服务理念参考 序号 汽车品牌 服务理念 1 一汽大众 “严谨就是关爱” 2 一汽轿车 “管家式服务” 3 奥迪 “以用户满意度为中心” 4 上海大众 “TECHCARE大众关爱 5 上海通用 别克关怀（Buick Care） “别克关怀，比你更关心你” “Quality?Care——精诚服务，延伸无限价值” 6 凯迪