讲解员星级考核细则.docVIP

讲解员星级考核细则 为提高景区讲解员服务质量，提升景区整体形象，让讲解员在工作中，不断提升自己，对讲解员实行每月绩效考核。 讲解员等级 讲解员分为三个等级，即一星讲解员、二星讲解员、三星讲解员，星级越高的表明其综合服务水平越高。 等级评定标准 二星讲解员评定条件（前3条符合一条均可） 获得省级导游竞赛前20名； 获得泸州市导游相关竞赛前3名； 在张坝桂圆林景区一年的测评中，连续第一名超过3次的讲解员； 取得全国导游证； 在现场导游考核评分中总分达到95分以上； 在日常考核中无扣分记录； 了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识； 能自己编写导游词，并掌握简单英语会话； 二星讲解员若在公司行为规范测评中扣分累计超过5分，将自动降级为一星讲解员。 一星讲解员评定标准 (前2条符合一条均可) 在泸州市级导游竞赛中获奖； 在泸州市级与导游相关竞赛中获奖； 在现场导游考核评分中总分达到85分以上； 在日常考核中，总分不得低于17分（总分为20分）； 在接待服务工作中得到领导、游客书面表扬； （6）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识； （7）能自己编写导游词； 星级评定每两个月一次，由客服讲解组主管负责组织评定。对已经评上星级的讲解员进行复核，经复核达不到相应星级标准规定的讲解员，根据不同情况降低或取消该讲解员星级（有重大投诉影响景区声誉的讲解员，一律不得参与星级评定）。 每月对星级讲解员规定讲解任务，超额完成者依据星级给予加分，未完成任务者扣分。另外，《游客意见表》中出现差评者给予扣分处理。星级评定考核为充分调动讲解员积极性，实行末位淘汰制（连续两次考核中低于一星讲解员标准）。 通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能让自己在讲解词中不断创新。同时讲解员队伍通过不断的学习之后，才能更好的提升自己向更高层次发展。 附件 讲解员现场导游考核评分表 姓名： 考号： 总分： 项目 分类 标准分 得分 仪容仪表 （5分） 着装得体、大方 2 化淡妆 2 发型 1 态势语言 （5分） 微笑表情 2 眼神交流 1 站姿 1 手势 1 普通话 （10分） 普通话标准 4 语气、语速、语调适中 2 口语化 2 用词准确 2 景点讲解 （40分） 欢迎词 5 欢送词 5 景点讲解熟练 10 内容全面、准确 10 讲解方法得当 5 讲解生动、有感染力 5 现场提问 （10分） 思维反应敏捷、情绪稳定、考虑问题周到 5 能妥善处理突发事件和特殊问题 5 才艺展示 （10分） 内容积极、健康能展现个人风采 5 擅长对现场气氛的调动 5 日常考核 （20分） 平时表现（由部门负责人考核打分） 10 考勤评分（由行政人事部考核打分，考勤得分=迟到次数/工作日×10分） 10 评语 合计 考评人员（签名）：　　　　　　　　　　　　　　 年　　月　　日