客房清扫常见问题的处理汇总.pptVIP

评析? 作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与客人的关系，是服务与被服务的关系。客人在饭店住的时间长了，与服务员彼此熟悉了，只能应当是服务员更了解客人的性格和生活特点，使对客服务更具有针对性。而不能因为与客人熟了就忽视礼节礼貌，对客人不拘小节，不分你我。不能与客人关系过密而忘记了自己是服务员。一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理的。就因为最重要的就是：对方是客人，而自己是服务员，为客服务是自己的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。 通过案例可以分析，客人与服务员不分你我，但客人终究是客人，客人心中的尊严是存在的，这是客人本身的社会角色决定的。虽然只是一支香烟，但小王缺少的是宾客意识和角色意识，忽视了客人的存在，冒犯了客人的尊严。而在客人喝多酒的情况下，客人的思维和行为都有可能与平时不同，一旦客人的财物、身体等出现问题，也很容易给服务人员和饭店带来更大的麻烦和不良后果。 不要忘记，服务员与客人是不可能“平等”的。服务员应该明白，无论跟服务员多么熟悉的客人，都有他的尊严，都希望受到尊重。作为服务员，只有真正理解了宾客的含义，才能真正理解和做好服务工作。 最新课件 * 床单中的睡衣  一天，布草房的师傅正在仔细的清点客房服务员送来的客房撤换下来的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。布草员捡起一看，是一件睡衣。布草员明白，这又是客房服务员在清扫客房卫生换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来。 布草员把这件睡衣交给客房服务员。客房服务员看到把客人的睡衣夹带出来了，有些着急。可是由于自己在操作时没有按照操作要求，一层一层的撤，把床单抖开检查，而是将两条床单整个一卷就拿走了，根本就没有看到床单里的睡衣。现在也根本不可能知道这件睡衣是从哪个房间撤出来的了。 白天客人都不在房间，即使客人在房间，服务员不可能拿着睡衣挨着房间去问客人是谁的。只能把睡衣放在客房服务中心，做交接班，等着有客人晚上要睡觉时，发现睡衣不见了，自己找来再说吧。造成客人着急和不便，客人会因此对饭店留下不良印象。当然处理不按要求操作造成工作失误的服务员也是肯定的。 ? 最新课件 * 到底是谁的错 一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。　　第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。　　事后，这名服务员受到了客房部的处理。 最新课件 * 客人的文件丢了 住在704房间的客人李先生，找到楼层领班说；“我放在房间写字台上的一袋重要文件丢了。”领班向李先生问明了文件的特征后，就去查看李先生入住三天来的客房清扫记录，询问当天清扫卫生的服务员。 负责清扫704房间卫生的服务员讲：在清扫卫生时，没有见到李先生所说的文件袋，只是在两天前搞卫生时，将散落在纸篓外面的几张信纸，认为是客人扔掉的而随垃圾一起倒掉了，并不是放在写字台上的。领班分析，那几张信纸可能就是客人所说的文件，就与处理垃圾的部门联系。但对方告知，两天前的垃圾已经处理掉了。 后来，大堂经理与客房部经理一起，代表饭店与客人接触沟通。首先向客人表示，对客人在住店期间的不愉快表示歉意。服务员将纸篓外面的东西误当作垃圾扔掉，是饭店在管理和对员工的教育不够。如可能，愿意为客人进行适当的补偿或给予减免房费。 最新课件 * 把客人的中药给倒了 小杨是一名客房服务员，他工作勤快认真，干活不惜力。他清扫房间速度快，卫生质量好。但是有一次只知用力干活，不注意用心琢磨服务的他，接到了客人的投诉。 这天，小杨清扫一间住客房的卫生时，他按照清扫工作程序：敲门进入房间，按照先房间后浴室，先里后外，先上后下，从左到右，先边角后中间的顺序开始清扫工作。倒垃圾、做床、擦尘、检查设备、添补用品、更换茶饮