物业服务企业标准化管理的运作策略.pdfVIP

物业服务企业标准化管理的运作策略 物业服务企业标准化管理的运作策略提要： 『深度思 考』：物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远？为了 准备本期的培训，也为了对企业标准化管理问题有一个清晰 的认识 自 物业服务企业标准化管理的运作策略 《现代物业》上旬刊 2009 年 2 期总第 106 期 某日，Bruce 总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮， 每月一次的“总经理培训日”在 15 号又要开始，这次培训 的主题是——物业服务企业标准化管理。对于这个题目 Bruce 并不陌生，从 1998 年入行，先后参与了企业 ISo9000 体系的建立与实施，主导 2000 版换版工作，在 2004 年主控 并通过三标认证，到 2006 负责所服务项目通过市优评选， 加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行 等。在这些活动中，无不贯穿着企业标准化管理的轨迹，但 也正是因为了解的深入， Bruce 也越来越发现企业实施标准 化管理整个过程中存在的诸多问题。 『深度思考』：物业服务企业标准化管理表面化发展能 走多远？ 为了准备本期的培训，也为了对企业标准化管理问题有 一个清晰的认识， Bruce 总经理与行业前辈 w 先生取得了联 系。 w 先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事，对 行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。现 在 w 先生经营起了自己的一家综合性房地产公司，业务范围 涉及评估咨询、租售代理、物业服务等，公司业绩斐然事业 如日中天。但当 Bruce 总经理问及关于企业标准化管理的话 题， w 先生却表示出默然与无奈，这种感觉就好像是被围困 的城堡，城外的人要冲进去，城里的人想逃出来。就以行业 最为熟悉的质量管理体系来讲，自 1996 年深圳万科、中海 等企业在国内率先通过了体系认证，发展势头可谓迅猛，不 仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对企业内 部系统化、标准化管理起到了很大促进作用。但事实上，随 着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻，许多人都已经发 现通过认证绝对不是高质量的同义词。一些企业虽然已经通 过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务 水平却未见有多大提高。这样的结果使得许多行业同仁开始 重新评估对体系认证的迷恋，甚至有人开始质疑这样标准化 管理的表面化发展能走多远？ 『实践问题』：重新认识企业标准化管理运作模式 标准化管理活动到底是不是物业服务企业在“做秀” ， 是不是加强管理和服务的“表面”？就此问题 w 先生也进行 了认真的反思。企业在实施一系列评优、认证的标准化管理 过程中之所以没有达到预期的目的，问题的关键是在行业急 速往前发展的同时，是否应该适当地停下来，倾听一下来自 于企业内部员工的意见，以及来自外部客户的需求建议；如 果企业的服务定位不够准确，没有把满足客户需求放在首 位，脱离企业发展的实际状况考虑问题，就容易导致“为认 证而认证，为评优而评优”的标准化管理误区。 沿着这条思路在 Bruce 看来，物业服务作为一个新兴行 业离不开政府的规范和引导，特别是对于某个具体的物业服 务企业来讲，所进行的管理及所提供的服务应该是规范的、 标准的、统一的，尤其是提供服务的“底线”不应因为所服 务的物业项目不同或者是所接受服务的客户群存在不同而 产生差异。也就是说，不论谁来进行操作，只要有一个完善 管理模式并按照一个严格的程序来进行，得出的产品（包括 服务）就都是标准化、规范化的，而不是以人的主观意识所 决定，物业服务在满足客户基本需求方面所要追求的