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客户满意度提升计划——客户视角 一、05 年提升目标 专业部门 04 年数值 05 年基本值 05 年目标值 总体满意度 55% 65% 忠诚度 30% 32% 规划 81% 82% 84% 销售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物业 65% 72% 75% 二、提升策略 1．行动重点 针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点， 提出有针对性的改进措施。 05 年行动重点－总体改进优先次序 与总体满意度的相关系数2003年 0.54物业管理0.49 0.460.48工程质量 客户服务0.450.43 规划设计0.350.29 销售服务0.240.34 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线 -1- 客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 提升 客户满意 客户价值 客户忠诚 包 体验满意（销售、客