“热情主动微笑”主题培训-仔细阅读后再买.docVIP

以热情、主动、微笑为主题质量培训”“ 纠正错误的观念和意识 在日常的服务工作中，常常有几种错误一、 的观念和意识，不利于提高我们的服务质 量： 在客人的需要不符合酒店服务的工作程序1. 或服务程序时，如果客人的需要是正当的， 我们往往不是尽力从客人的角度出发，“急 客人所急，想客人所想”，千方百计地去满 足客人一些个性化的需求。我们仅重视了 规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽2. 小错误，但是当问题出现时，员工往往只 是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补 过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导 致客人的过激行为和语言。 确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡3. 导的把理让给客人，客人永远是对的这”“”“ 些服务理念的认识。因而不会给客人一个 台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而 使矛盾激化，造成客人投诉。． 有时客人的素质较低，服务人员认为这样4. 的客人不配做上帝，在接待时厌烦，鄙”“ 夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上 事件的出现在日常工作中应用职业“五声 服务”。即： “问候声”（如：您好）2 接待中“服务声”（如：对不起，打扰一下，2 请问）…… 得到别人帮助应有“感谢声”（如：谢谢）2 做错事或做不到的事应有“致歉声”（如：2 实在对