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PAGE PAGE 2 《美发店销售技巧》 教 师：张 小 燕 授课班级：美发14（1）班 授课时间：2014-2015下学期 课题 你是专家,顾客不是 教学课时数 1 教学目的与要求 1、通过案例分析，了解并学习如何向顾客介绍服务项目,从而更好的为顾客提供优质服务 2、理解并掌握在为客人提供服务时，如何引导客人消费 教学重点 通过案例分析，了解并学习如何向顾客介绍服务项目、如何引导客人消费从而更好的为顾客提供优质服务 教学难点 理解并掌握在为客人提供服务时，如何如何引导客人消费 教学方法 案例分析法、教授法、练习法 学习方法 分组讨论、练习 教具 现代信息技术辅助教学手段 PPT课件□ 相关视频□ 微课□ 相关电子资料□ 教学过程设计 教学环节 教学内容 教师活动 学生活动 导入 一、情景故事： 阿丽从农村到城里打工刚满两个月，为了改变一下自己的形象，也想烫个发型。于是，她来到美丽美发店，见美发店张贴着“卷花烫”、“烟花烫”、 “艳丽烫”等各种烫发类型，阿丽不知道自己应该烫哪种发型才最合适 服务人员：“请问有什么可以帮到您？ 阿丽： “想烫发。 服务人员： “您想烫什么样的发型，是‘卷花烫，、‘烟花烫，‘艳丽烫， 呵丽： “什么是‘卷花烫’？什么是‘烟花烫’？什么是‘艳丽烫’？ 服务人员： “很简单，我向您介绍一下吧！我们有‘卷花烫’＼ ‘烟花烫’、 ‘艳丽烫’， ‘卷花烫，就是采用法国进口烫发液，加温是采用西博尔离子加温设备，不但……而且……，请问您做哪种发型？ 阿丽：“噢，我知道了，我看看再说。”阿丽为掩盖自己的“无知”，还是故作领会地点了点头，匆匆离开了 教师播放PPT提问并引导学生思考问题 学生观看ppt 新 课 教 学 过 程 课时一 二、如果是你 如果你不是美发店的员工，可能也像阿丽一样不懂那么多专业烫发类型，是吗？请你试着用顾客易懂的方式重新与阿丽对话一次。 教师提问并巡堂指导： 学生分组讨论并回答问题 三、问题分析 问题分析服务人员：“请问有什么可以帮到您？” 因为不大通俗的烫发名词，阻隔了阿丽与美发店的第一次接触。美发店有许多专业术语、行话甚至只有内部人员才熟知的俚语，服务人员在面对顾客时应尽量避免使用。用顾客易懂的语言交谈，顾客会更愿意接近你。否则，顾客会在内心拒绝并远离你。 教师讲解： “爱心能造就人”，我们不要因为专业知识反倒让顾客感到有距离，而要以所知道的来帮助人，以亲切而易懂的方式对待人。 学生认真听讲并记笔记 四、应该这样做： 服务人：“请问有什么可以帮到您？” 阿丽：“我想烫发。” 服务人员：“您想烫什么样的发型，您喜欢烫直的头发，还是习惯卷曲的？” 阿丽：“我刚到这里，哪种发型比较流行？” 服务人员：“卷曲的比较流行，我简单向您介绍一下吧！您看这本画册，有各种不同烫发的效果图，您看您喜欢哪种？” 阿丽：“就按画册上的第三种发型烫吧！” 教师讲解 学生认真听讲并记笔记 小结 当顾客咨询你烫发染发项目的问题时，你怎么处理？ 教师提问 学生回答 布置作业 板书设计 你是专家，顾客不是 一、情景故事 二、如果是你 三、问题分析 四、应该这样做 课后反思 （基础文化课、专业理论课用）