食品投诉处理制度.docVIP

食品投诉受理制度 ? ? 1、顾客投诉的接收 　　1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。 　　2）表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。 　　3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。 　　4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。 　　5）充分意识宾客的自尊心。 ２、宾客投诉的记录及调查 　　1）了解宾客最初的需要和问题的所在。 　　2）找有关人员进行查询，了解实际情况。 3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。　　 4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。 　　3、告诉宾客处理问题的办法。 1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。　　 2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。 　　3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 　　4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。 　　5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以