与业主沟通注意事.ppt

与业主沟通 注意事项 2014年11月 一、关注业主需求（1）  业主需要被关心――希望对他的表现出关心与关切，而不是不理不睬或应付；希望自己受到重视与善待，能真正替他们解决问题。 业主需要人倾听――需要有人倾听，而不是埋怨、否认或找借口；善于倾听可以听出“弦外之音”，针对问题找出解决办法。 关注业主需求（2） 业主需要专业化――需要服务人员明确并负责任的反应；需要一个具备专业水平和专业精神为其解决问题的人，一个不仅知道怎样解决而且会认真负责地解决问题的人。 业主需要快反应――需要迅速与彻底地解决问题，而不是沉默、推诿和拖延。业主不满情绪的消除与解决问题的速度成正比，时间越长，情绪越坏。 二、与业主沟通前的准备 熟悉法律法规――熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于实践。 熟悉并掌握项目基本情况――熟悉自己工作环境，工作内容等基本情况，随时回答业主的咨询。 尽可能多地了解业主情况――注意观察和了解业主的基本情况，知已知彼，百战不殆。 三、与业主沟通的方法（1） 在物业服务活动中，与业主的沟通和交通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并固定模式。一般有以下方法： 耐心倾听――物业服务人员应以极大的耐心倾听业主倾诉，让其充分表达甚至宣泄。 与业主沟通的方法（2） 明确提问――在业主表达混乱时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求。 表示同情――对业主表示同情但绝不能轻易表示认同，不可因业主的情绪影响观到自我判断力。 与业主沟通的方法（3）  解决问题――业主所提出问题或投诉， 要引起足够重视，尽快给予处理和回复。这是沟通成功与否的关键。 及时跟进――全程跟进处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法，要有一个臭味积极的结尾；对于无法解决的问题，尽可能给出充分合理的解释。 四、与业主沟通的注意事项（1） 营造沟通环境――适当的环境有利于沟通交流的顺利进行；对相关场进行必要的布置和现场氛围的营造。 态度务必诚恳――在与业主沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，注意倾听；没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。 与业主沟通的注意事项（2） 给予充分理解――对业主所提问题的要求，应采取与人为善的态度，给予充分理解；必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定的驳斥。 及时解决问题――对能够立即回答和解决的问题要当场解释与解决；对不能立即决定的问题要致歉并解释，另行约定沟通的时间、地点和人员。 与业主沟通的注意事项（3） 区别不同情况――根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法如与老人沟通时首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；如与年轻人沟通时，则可以相对自由放松，视情况多用网络幽默语言。 保持适度距离――沟通过程中要注重与业主保持适度距离， 一般在1-1.5米之间为宜；不应有多余的肢体动作或不恰当的行为。