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团队接待注意事项 抵店前 1 与销售经理或团队联系人联系，确定团队抵店离店时间、人数、导游姓名，负责人及联系电话、客房MINI 等物品是否撤换等情况。 2 提前统一制作房卡， 采取相对集中排房的原则，尽可能安排在同一楼层或相近楼层 3 关注指定房,如是会务组已提前指定好房号,应及时准备好指定房的安排,如指定房已被占用,要及时告之住店客人原因,安排换房,如客人不肯,要及时告之销售经理可是否对指定房进行调换 4 了解团队性质是旅游团队还是会议团队,会议团队如需签到,了解如何收费,提前准备好押金单和发票以及签到人员 4 房卡准备好之后,及时告之服务中心房号,通知是否全撤,房间是否放鲜花和水果,如团队报到时间较早,预排房没有干净的,应告之及时抢卫生做干净 抵店时 1 如是团队负责人统一拿房,询问到店人数和具体用房量,,先发放给干净的房间,在取房表上写好房号,并告之慎重拿房,不宜多拿,让会务组签字确认用房数,留下签单人的姓名和联系方式 2 询问团队付费方式,收取足够押金.是刷卡还是现付还是用支票结,如走时结,需销售经理担保 3 如是团队分散拿房,一部分会务组结,一部分客自付,则要在取房表上分开注明,会务拿房一定要有会务人员的签字确认以便核对查帐,客人自结的,签到人员要谨慎小心,按实际入住的人数和天数收取房费和押金,并开好发票,在发票上注明房号和天数,特别是拼住的,如两人住的天数不一样,要及时与客人和会务沟通好剩余天数的房费由谁来结,是客人结还是会务结如两者都不承担,则安排拼住天数一样的住一起,以免产生不必要的房差损失而结不进来. 4 如是会务未到客人先报到,已提前与销售经理联系,是否先收取押金还是与会务统一 5 及时电脑做入住,与取房表核对房号,告之服务中心,作好备注留言(签单人,联系电话,会务组 如是旅游团队注意与导游确定叫早时间,说明早餐地点，早餐时间,注意与旅行社客房协议价格的保密工作，不得告之领队、全陪、旅游者 在未达到旅行社16免一,8间免半个床位的原则下,司陪房是否安排,如需安排,怎么收费应及时通知销售经理 住店时 1 关注签单情况,是均可签单还是只能由会务组,导游签单,还是都不能签单,签单人必须出示签单卡并签字才可签单,收银帐台和楼层报下来的费用,一定要核对好签单人 2 关注团队所付的押金是否足够,以免所产生的费用已超出签单范围而造成退房时的漏结帐 3 团队的身份证登记是否齐全,是否全部传输到公安系统,有外宾的,要及时做好护照登记,看签证时间是否过期,如有过期的和特殊国家的要及时向上级汇报 4 团队客人全部报道入住后,打印好房号清单与取房表和会务组进行核对 5 签到人员收取完房费之后及时盘帐,与电脑及时核对入住天数,开过的发票数目和应收的房费数目是否一致,以免产生有单男单女而漏结的房费 6 检查电脑上的房费是否与预定单上的房费是否一致,如房费不一致,及时与销售经理和当班人员进行核对,是否包早餐是否有司陪工作餐,如团队用餐按人头结,应及时通知西餐厅,团队的价格保密ALERTS是否打好备注 7 全撤的团队如需开电话或房间有消费,看是否已收取足够的押金,如不够应及时通知到总台补交押金以免走时会务不承担而漏结 8 夜班收银要及时核对团队的每天消费明细帐单是否齐全,如少帐单,应及时交接下个班组进行跟进 9 关注好住店客人的住房情况,对楼层服务员报下来的房间无行李情况,一定要告之会务组,询问原因看是否要进行退房,以免客人走掉而产生不必要的费用 离店时 1 如是团队统一退房,注意提前准备，通知客房服务中心，提高退房效率。 2 如是分散退房,对客人退过来的房卡进行房号核对,是还一卡还是退整个房间,如是客人自付的,应按散客的退房程序进行退房 3 团队退房如果要延时退房,一定要有销售经理的审批单,不可事后批,没有审批单,一律按正常的延时房费收取 4 对已到了退房时间而迟迟不来退房的客人,及时提醒,如联系不到而房间又有行李的应及时通知会务组,让会务组协助解决 5 房间有赔偿费用而会务不承担的,按酒店的正常赔偿手续进行收取,可酌情按一定折扣收取赔偿 文件名 团队离店行李服务标准流程 电子文件编码 页 码 1-1