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客户服务 从服务营销到互动 亿迅（中国）软件有限公司 执行董事，首席战略官 李农 Despite the distance Two hearts connected together 你更相信谁 (1)电话营销 (2)广告 (3)网上评论 (4)朋友介绍 (5)短信推销 (6)营销人员推荐 (7)马路上宣传单 (8)名人 用户更相信谁 根据尼尔森“全球在线消费者调 研”,比起编辑过的内容，品牌 赞助，电视或杂志广告，越来越 多的用户倾向亍相信网站和其他 消费者评论。 这意味着消费者在决策过程中更 信赖口碑，较少相信传统广告形 式。这可能会促使广告商使用更 切合实际的消息模式。 语音服务已经死亡 人与人沟通方式转变的同时 论坛 微博 微信 空间 注册用户 2000万 新浪/腾讯 微信粉丝 600万 空间粉丝 3000万 200万 日均UV 微博 600万 日均消息量 10万 单条消息互动量9万 资深用户 事件营销 在线客服 事件营销 人与企业沟通方式的改变 人们内心需求的改变 内心需求推动行业改变 社交网络 云计算 大数据 移动互联网 IoT 分享经济的新时代 融合 互动 提升 Curated 早期OTA 垂直搜索 UGC 社区 Content + P2P 关注性价比 关注内容评价 关注个性化体验 服务市场 统和 分享 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 新的渠道不断涌现 全媒体交互中心解决方案 全媒体交互平台 客户已有 自助及人工 业务系统 实时用户数据查询搜索 业务处理 业务