会务接待服务标准.pdfVIP

会务接待服务标准 1.0 目的 为了规范会议接待行为， 统一服务标准， 持续、稳定的为用户提供良好会议 接待服务。 2.0 适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0 职责 3.1 客户部负责会议接待的具体实施。 3.2 客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召 开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小， 采取相应的服务措施； 3.3 客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4 会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进 行； 4 、程序 4.1 会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待） 、 一类会议、临时会议。 4.2 会议接待服务标准 1） 每天安排一名会议接待员于早上 8：00 上班，于 8：00-8 ：15 分时段完成以 下工作：将所有会议室的门及部分灯打开； 将开水器的烧水阀打开及 18F会议室 内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2 ） 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3 ） 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前 15 分钟将茶水准备到位。 4 ） 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物 资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5 ） 参会人员进入会场后， 服务员应举止大方地为他们递上茶水， 当会议开始时 会议接待员应在自己管理区轮流巡查， 以便能及时给新到的客人送上茶水， 直至 与会人员基本到位。 6 ） 与会人员基本到齐后， 会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一 遍后，每隔 20-25 分钟到会议室加茶水， 直至会议结束 （如有特殊情况可自己把 握）。 7 ） 在加茶水过程中， 会议接待员应及时更换烟灰盅、 留意会议室内设备运行是 否正常、空调温度是否舒适。 服务工作要细致周到， 服务中要做到三轻 （走路轻、 讲话轻、动作轻） ； 8 ） 会议接待领班必须到场监督服务员工作， 巡视会议室的准备情况和会议的进 行情况，以便有突发事情时及时应对； 9 ） 接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应 5 分钟内送到，如无法满足， 会议接待员亦应 5 分钟内到会议室向客人解释， 如客人不满意或不接受， 会议接 待员应通知会议负责人到场解决。 10） 会议结束后， 会议接待员应简单将会议室收拾一遍， 包括将桌椅摆放整齐； 烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、 临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场 清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11） 每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、 空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2 一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室） ： 1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员 联系，了解会议的需求，并要求对方在《会议物资需求表》 、《会议费用结算表》 中签字确认。 2) 按客户要求申购会议物资。 3) 申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面 检查，与会议主办单位 （部门）保持联系， 对座位数、 名位牌、会标等进行核对， 同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通 道进行检查， 要