旅客运输心理学第四章演示教学.pptVIP

北京商鲲教育学院;第一节 客运服务人员的认知及其培养 ;一、认知分析;培养学习能力; 2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标 培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求;; （二）加强认知能力学习的策略 1、明确目标，了解认知知识 设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。; 2、丰富认知体验 不断丰富对目标的认识和自身??认知体验，有利于对认识事物的理解。;;小故事：用心去悟;二、能力分析; 2、参与诱发 管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。 ; 3、设疑诱发 创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到真正的知识。; （二）能力的形成 影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著;1、素质; （1）个人素质 一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动地接受环境教化共同作用的结果。 为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：; ①持续的学习欲望和良好的学习习惯 学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。;2020/4/18; ②永不言败，坚忍不拔的意志。 成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会到属于成功者的的喜悦。; ③有勇气积极主动承担责任 当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。; ④良好的组织和协调能力 良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加社会实践。分享、合作才能使人更快进步。; ⑤善于处理好人际关系 要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙伴的信任是成功的必要条件之一。; ⑥拥有良好的品质 在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋友 。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。; （2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现： ①满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力， ②有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，从而达到提高效益和竞争力的目的。 ③扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。 ④竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方式发展的有效措施。;2、知识与技能;技能是练出来的;3、教育;教育与学习;4、社会实践;;5、勤奋;;勤奋铸就成就;勤奋铸就成就;（三）能力的提高;2020/4/18; 2、在思考中积极的进取 积极思考会使我们在面临弱势的情形时仍能寻求最好的、最有利的庇护。积极思考指的是，在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，但我们更重要的是要强调其好的方面，从而产生良好的愿望与结果。积极思考是一种健康的人生态度。;不学鸵鸟逃避现实;3、不轻易为拒绝所打败; 4、该出手时就出手 每个人的成功都取决于某个关键时刻，这个时刻一旦犹豫不决或退缩不前，机遇就会失之交臂，再也不会重新出现。 与其费尽心思地把今天可以完成的任务千方百计地拖到明天，还不如用这些精力把工作做完。;三、客运服务人员具有的主要能力; 2、感觉与知觉能力的培养 （1）多观察，增加感受经验 在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高感觉和知觉能力。; （2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。; （3）多练习，增强反身能力;（二）注意与观察能力; 2、注意能力的培养 （1）努力锻炼，提高注意的稳定性 ①认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机，为未来的发展努力学习。 ②培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。 ③要学会排除干扰。; （2）扩大注意范围 扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅