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海外营销中心 Oversea Sales Center 探讨： 如何提高服务意识 ——更好的服务客户 从而促进业务发展 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 服务意识 意 识 Urgently ！ Unacceptable ！ 加班 样 品单 CIPL 销货单 报销 广交会 跟催 新平台 推船期 算柜 变更单 拼柜 中信保 样机 工艺改善 延期 Missing part 短装 漏装 发错港口 退货 漏水 温度不准 返 工 Modified ERP 系统 超期未结束 验货 出货通知单 钉木箱 确认商标 品 号查询 审价 报价单 配件 紧急配件 交期 成品订单 销售目标 样 PI 品 报关资料 声明 逾期配件 派车 Action plan 配件清单 报价 WI 任务单 新项目 爆仓 新品上市 SCR 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标 准间。标准间！ 一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客 房经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满 足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间增加一台电视，因为刘先生晚上会到 酒店也没有什么娱乐活动，可以看电视打发时间，于是酒店里增加了电视！ 再过一周，刘先生说我每次为了洗澡，要跑半条街，能不能在卫生间里建个浴室？ 于是 后来酒店在卫生间里建了浴室。 再后来酒店酒改造的这件房间虽然贵一些，但是越来越受欢迎，就酒店参考这个房间盖了 新的大酒店！生意越做越大，引发酒店行业的变革。 “麻烦”的客人 解析：客户的需求一定是客户的痛点，未来的行业发展会以客户的需求为导向， 谁能更好的解决客户需求，谁就能走到行业前面就能赢得先机！ 提高服务意识，就要从解决客户需求开始。 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 80/20 法则 20 世纪初意大利统计学家、经济学家维尔弗雷多·帕累托，指出：在任何特定群体中，重要的因 子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制 全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的二八法则——即 80% 的公司利 润来自 20% 的重要客户，其余 20% 的利润则来自 80% 的普通客户。 提示： ? OEM 工厂虽然不是纯粹的服务业，但是也要遵循这个原则，只有客户觉得买我们的产品 满意，而且能赚钱，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是取决于客户买我们产品 过程中的感受和体验。 ? 包括从报价→订单→发货→清关→销售→售后。如果在和我们合作的过程中，客户的感 受是美好的，客户就会有翻单可能。 ? 所以，作为工厂销售必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规 的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争。 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 服务老客户—— TECHNIKA 客户需求——市场的需求 理清 思路 迅速反应 及时 跟进 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 订单 项目 交货 回款 售后维修 投诉 配件 TECHNIKA 单据 赔偿 客户需求 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 客户需求 客户需求 →项目评审→项目确立→ 项目跟踪 → 整改 →项目完成→落单 客户的需求分类—— KANO 模型分析 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 客户需求 客户的需求分类—— KANO 模型分析 烤箱 ? 基本需求 1, 把食物烤熟 2, 安全 ? 酒店 基本需求 1 ，干净的床单 2 ，房卡 OK 3 ，账单不欺诈 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 客户需求 客户的需求分类—— KANO 模型分析 烤箱 ? 基本需求 1, 把食物烤熟 2, 安全 ? 期望型需求： 节能 新颖的外观 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 客户需求 客户的需求分类—— KANO 模型分析 烤箱 ? 基本需求 1, 把食物烤熟 2, 安全 ? 期望型需求： 节能 新颖的外观 ? 兴奋型需求 G 系列外观 自清洁 远程智能 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 客户需求 客户的需求分类—— KANO 模型分析 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 基本类需求 正确的产品外观及配置—— 订单 顺利的交付—— 交期 售后服务—— 配件 的正确和及时性 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 订单处理 标准任务单 一级分类：产品分类 二级分类：商标分类 2016 – 融合 聚焦 跨越 如何提高服务意识 烤