it运维项目维护服务方案.pdfVIP

目 录 1 公司的服务内容3 1.1 服务目标 3 1.2 信息资产统计服务 3 1.3 网络、安全系统运维服务5 1.4 主机、存储系统运维服务 7 1.5 数据库系统运维服务 10 1.6 PC 运维服务 11 2 运维服务流程12 3 服务管理制度规范14 3.1 服务时间 14 3.2 行为规范 14 3.3 现场服务支持规范 15 3.4 问题记录规范15 4 应急服务响应措施17 4.1 应急基本流程 17 4.2 预防措施 17 4.3 突发事件应急策略 18 5 机房管理制度规范20 5.1 机房环境标准 20 5.2 机房设备标准 21 5.3 机房检查表 24 IT 运维服务方案 1 公司的服务内容 1.1 服务目标 公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、 数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低 整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和 记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提 供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括 网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、 典型应用软件（如：数据库软件、PC 运维服务等）、业务应用软件等。 公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各 业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务 质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、 人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务 需求与 IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理， 及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和 健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户信息系统的各类业务应 用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：  运行状态、故障情况  配置信息  可用性情况及健康状况性能指标 1.2 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息 资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 第 2 页 IT 运维服务方案 服务内容包括：  硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录  软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录  网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录  综合布线系统结构图的绘制  其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 1.3 网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的 运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 配合用户进行，按备件到达现场 1 现场备件安装 时间工程师到达现场