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看到大家都在讨论 CC-CMM 标准,又找不到标准全文,我就贡献一个给大家吧。
总体觉得太低端，太简单了些，没什么内容，不知道应用这个标准的企业怎么
考虑的？大家就做个参考看看吧。靠这些条款就做认证，和 COPC 比，差的
何止十万八千里呦。
CC-CMM 呼叫中心能力成熟度模型
标准 2011 完整版
版权声明：
本标准内容版权属于 CC-CMM®国际标准组织所有，任何单位或个人在未获得版权所有人
正式书面授权之前，不得以任何方式复制、摘抄与传播本标准内容。
目录
呼叫中心能力成熟度模型介绍 4
A. 呼叫中心能力成熟度模型的背景 4
B. 呼叫中心能力成熟度模型标准体系的构成 4
C. 呼叫中心能力成熟度模型标准体系的实施目标 5
D. 呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织机构 5
E. 呼叫中心能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命6
呼叫中心运营机构能力成熟度模型说明 7
A. CC-CMM-OC 的设计思路 8
B. CC-CMM-OC 适用对象 11
C. CC-CMM-OC 的价值 11
D. CC-CMM-OC 认证等级定义 12
E. CC-CMM-OC 条目评分方式 13
F. CC-CMM-OC 等级认证要求 13
呼叫中心运营机构能力成熟度标准条目 14
1.0 设计与规划 15
1.1 文化与战略 16
1.2 管理体系 17
1.3 环境管理 18
1.4 信息系统 19
1.5 应急管理 20
1.6 安全管理 21
1.7 持续改善机制 22
2.0 运营与管理 23
2.1 流程 24
2.1.1 流程设计 24
2.1.2 业务流程 25
2.1.3 管理流程 26
2.1.4 流程实施、控制与优化 28
2.2 人员 29
2.2. 1 入职与离职 29
2.2.2 培训与援助 30
2.2.3 沟通与协调 31
2.2.4 考核与激励 32
2.2.5 员工满意度调查 33
2.3 技术 34
3.0 数据与绩效 35
3.1 绩效管理体系的建立 36
3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 37
3.3 绩效指标 39
3.4 绩效成果 40
4.0 客户体验 41
4. 1 下游客户 42
4.1.1 下游客户信息管理 42
4.1.2 下游客户满意度评估 43
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