014顾客满意度测量控制程序.pdfVIP

. 1、目的 通过对顾客满意度的测量， 了解公司是否正确理解并满足顾客当 前和未来的需求和期望， 通过持续改进食品安全管理体系， 不断提高 顾客的满意程度。 2 、范围 本程序适用于测量顾客满意程度的信息。 3、职责 销售部负责对顾客满意度进行测量， 并对顾客满意度的测量结果 进行汇总分析， 编制顾客满意度测量分析报告； 质检部负责组织相关 部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。 4 、相关文件 《食品安全手册》 《文件控制程序》 《质量记录控制程序》 《与顾客有关的过程控制程序》 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 5、定义和术语 本程序适用于 ISO9000 标准、 ISO22000-2005 标准、 《CAC食品卫生 通则》、《BRC食品安全全球标准》、《 IFS 国际食品标准》中的定义 和术语。 中的定义和术语。 6、程序 6.1 顾客满意度测量方法： A 、发放《顾客满意度调查表》 。 B、进行顾客走访。 C、电话询问。 6.2 顾客满意度调查表 6.2.1 顾客满意度调查表的内容至少应包括项目名称、公司地址、名 称、监督人、监督电话、业务执行人、调查项目、顾客意见、顾客满 意程度及本公司调查表接收人等。 6.2.2 调查表发放 每项业务执行过程中， 由业务执行人员负责发放调查表， 调查表 发放时应附带信封并加贴足额邮票， 信封应事先填好本公司地址和调 查表接收人。 6.2.3 调查表回收： 调查表填写完成后， 由顾客直接将调查表寄给公司销售部， 对于不能 及时回收的调查表，业务执行人员应及时提醒顾客并询问顾客。 ;. . 6.3 顾客走访 6.3.1 公司每年至少对重要顾客走访一次，销售部每年年初制定 《 年度顾客走访计划》 ，经总经理批准后实施。 6.3.2 顾客走访由销售部实施，由质检部征求顾客意见，形成文件并 保存。 6.4 顾客满意度测量结果分析 6.4.1 针对每一评价项目，由顾客给出书面满意度的登记，对应分数如下： 等 级 对应分数 很满意 100 满 意 90 比较满意 80 一 般 70 不 满 意 60 分以下 6.4.2 对于顾客满意度测量结果销售部应每季度汇总分析一次，汇总 分析的输入包括： A 、 《顾客满意度调查表》 B、 《顾客走访/ 电话询问记录》 C、 《顾客联系单》 D、 顾客投诉、顾客抱怨 6.4.3 顾客投诉应作为顾客很不满意进行统计分析。 6.4.4 顾客满意度分析应对以下数据进行统计分析： A 、 顾客平均满意率 B、 顾客满意率 C、 顾客一般满意率 D、 顾客不满意率 E、 顾客投诉、顾客抱怨 6.5 纠正预防和改进措施 6.5.1 当发现上述顾客满意度指标低于规定的限度或顾客不满意时， 销售部应联合质检