客服专员入职培训.pdfVIP

客服代表入门培训 I 、新人岗前培训 概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大 家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。 大纲： 1、客服代表的基本概念和工作内容； 2、作为客服代表的基本要求； 3、客服代表服务礼仪。 详细内容： 一、 客服代表的基本概念和工作内容 （一） 客服代表的基本概念 客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就 体现整个公司的形象。 好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运 作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。 （二） 客服代表的工作内容 客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计 反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司 领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询 和问题申报服务。 由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服 代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。 游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申 报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息； 对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关 部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！ 二、 作为客服代表的基本要求 （一） 敬业精神和服务意识 既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作， 请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。 优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。 所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必 要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为 客户解决问题。 经验 : 积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径 职业素养 : 有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识 , 交际能力 : 语言表达能力强～对人知道何时、 何地、 面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得 一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感 , 应变能力 : 头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题 工作态度 : 态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。 （二） 保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想 客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位 在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯 定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。 21 世纪的营销策略就是完 全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达 成共识， 我们的客户服务范围是可以灵活扩展的， 以客户需求为基准， 提供更多更优质的服务。