质量回访制度 文档.docVIP

工程质量回访和顾客满意度调查制度 一、为提高工程质量，落实工程质量管理方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。 二、要求 1、质量回访和顾客满意度调查工作由质安部组织实施。 2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。 3、回访和调查时间： 1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次； 2）生产过程中, 质安部每季度就施工质量、文明施工、 施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向场长汇报； 3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。 4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及 存入用户档案。 三、回访保修 1、回访保修范围:所有工程施工图纸设计内容。 2、回访保修期限 按照《房屋保修书》规定,保修期从正式验交、交付之日起计算。在保修期内，结构出现由于施工质量原因造成的损伤，施工单位承担维修、加固、更换等义务。施工单位与业主有合同约定的，按合同办理；无合同约定的， 质量保修期自正式验交、交付运营之日起按5 年计。 3、回访保修责任 1） 应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。 2）移交后，定期就工程质量对使用单位进行回访。 3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客意见调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。 4）未能修补的缺陷 如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。 4、回访保修程序 1）质安部经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起 7 天内派人保修。工程管理部予以协助。 2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。 3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。 5、顾客调查反馈制度 1）为确保产品信息反馈渠道畅通，及时处理业主指出的问题，不断提高质量，特制定顾客调查反馈制度。 2）顾客满意度信息反馈主要内容 a 对产品质量跟踪调查。统一制作“客户质量反馈调查表” 。每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。b 业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价服务质量， 以及提出意见和建议等。 c 业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。 d 此表收回后，由质安部进行处理。如发现业主填写了对工作不满意的内容及时向总工程师汇报，并由质安部负责调查情况，并作出合理解释；经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据施工生产奖罚制度给予责任人处理。并及时将整改情况报业主。 e 做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工单位质量管理评价，搞好意见反馈和处理。定期汇总分析。