北京大学市场营销——服务营销.ppt

服务营销与管理 ;目录;服务的定义;Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall ;Copyright ? 2009 Pearson Education, Inc. ?Publishing as Prentice Hall ;服务与产品的比较;服务营销的独特之处;服务营销的独特之处;;服务营销组合中的过程;服务营销组合中的有形实据;提升客户满意度的关键： 系统的需求管理;服务花朵模型: 八类配套服务 （Lovelock，C. ）;顾客对服务的预期;;; 缩小服务质量差距的建议;;;关键时刻;酒店服务的关键时刻（例）;服务的金三角模型;服务金三角模型;精心设计的服务策略;体贴顾客??系统; 实例： 特殊旅行需求 ;顾客导向的前线人员;服务失败;顾客对服务失败的反应;处理投诉和服务补救;优良可感知服务的六个标准 规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营运体系和资源有必 要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题。 态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关顾客标准）。 可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、 职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。 可靠性