第2章：市场营销管理和顾客满意.pptVIP

市场营销学教学课件;第二章 市场营销管理和顾客满意;学习目标;§2.1 市场营销管理的任务和过程;——负方向的需求 ;需求状态;课堂研讨;二、市场营销管理的过程;市场机会指某一产品在市场上（营销环境中）存在的未被满足的需求，也叫环境机会。 在市场机会中，符合企业资源优势和企业营销目标的市场机会才算是企业机会。 分析营销环境机会，主要是运用适当的方法，发现环境中的机会和威胁，使企业抓住机会，避开威胁。;;;促销组合;1990年罗伯特?劳特博恩从买方的角度出发，提出了与4Ps对应的4Cs。;;§2.2 顾客满意;顾客满意方程式：事先期望——事后绩效 ;2、顾客满意的形成过程 顾客期望的形成过程 服务实绩与顾客期望的比较过程;3、顾客满意度的衡量 顾客投诉和建议制度 顾客满意调查 伪装购物者收集信息 分析流失的顾客;哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：公司利润的25%～85%来自再次光临的顾客，吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。 研究表明 获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍； 公司平均每年流失10%的老顾客； 一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%～85%； 顾客利润率主要来自于老顾客的寿命期限。;对投诉及时做出反应 54%～70%的投诉顾客，如果投拆得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快