第2章CRM的理论与方法.ppt

第二章 CRM的理论与方法 ;2、关系 ; ; ;CRM中的关系管理思想小结:; ;3、管理 ; ;二、CRM的定义和理解; ; ; ;（二） Gartnet Group的定义 ; ; ;（三） Hurwitz group的定义;三、 CRM概念三角形及其变形 ;对CRM概念三角形的解读;3．斜边：CRM计算机应用模块;下图是CRM应用系统的流程整合概念图：; ; ;（2）CRM的计算机应用作为斜边的原因;（二）CRM概念三角形的两个变形 ;小结：; 2．变形2：CRM软件应用为“零” ;四、关系营销—客户关系管理的核心理论;2、对关系营销的理解; ; ;IBM借网球赛试水成功案例 ;五、信息技术—客户关系管理的支撑系统;第二节 客户细分; (二)客户细分的目的 ;二、客户细分的方式与模型 ;宝洁公司的洗发水市场细分策略;(二)客户细分模型; 2．客户细分模型的构建;4．竞争环境下的客户细分模型;三、基于CRM的客户细分 ;2、从关系上划分; ;（二）CRM中的分析导出型细分变量 ;第三节 客户满意度 ; ;二、客户满意度的影响因素;三.客户满意度的评价;客户满意的评价;第四节 客户终身价值 ;(二) 客户忠诚的类型 ;二、客户忠诚度分析 ;(二)影响客户忠诚的因素; ; ;（三）可能削弱客户忠诚的因素;三、客户忠诚度的评价方法与衡量标准;（二）衡量客户忠诚度的几项标准;