第4章-宾客关系处理.pptVIP

. 第四章 宾客关系处理 第一节 大堂副理 一、大堂副理的主要职责： 代表酒店总经理接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 二、大堂副理的工作内容 （一）VIP的接待 1、接到公关营销部下发的“VIP?接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。  2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。  3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。  4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。  5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。  6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。  7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉 （三）处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外 （四）建立客史档案/u2/bency/2011311212918.html （五）酒店各类优惠