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民营中小型培训机构业务电话沟通流程（指引） 第一步：开场白--阐述来电意图 （目标：让家长不挂我的电话） 电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。尽量用简短且明了的电话话术。 你好！我是XX教育的X老师！给您打这个电话是想跟您沟通一下您孩子的学习情况，看是否可以在他学习方面给他提供一些帮助。您现在方便吗？ （常见问题: 遭到顾客快速拒绝; 遭到顾客质疑; 遭到顾客不断追问; 难以切入正题; 主要沟通对象不在; 心态没摆正） 第二步：沟通交流—询问顾客信息 （目标：让家长主动和我谈孩子的问题） 收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。 谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？ 他这次考试考的怎么样？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ （常见问题: 连续追问、不断绕圈引起顾客反感; 过于急切，一发现家长有需求就急于介绍产品、进行邀约; 交流不足，问答偏多） 第三步：引导分析--激发话题 （目标：让家长认为我是专家） 如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教