SZDB∕Z 334-2018 政府服务企业满意度测评规范.docxVIP

ICS 03.120.10 A 00 SZDB/Z 深 圳 市 标 准 化 指 导 性 技 术 文 件 SZDB/Z 334—2018 政府服务企业满意度测评规范 Evaluation specification for enterprise satisfaction of government services 2018-11-21 发布 2018-12-01 实施 深圳市市场和质量监督管理委员会 发 布 SZDB/Z 334—2018 目 次 前 言 II 引 言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 测评基本原则 3 满意度模型和指标体系 3 满意度测评程序 5 政府服务企业满意度指数的运用 8 附录 A（资料性附录） 政府服务企业满意度测评调查问卷 9 参考文献 12 I SZDB/Z 334—2018 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本文件由深圳市福田区人民政府提出并归口。 本文件主要起草单位： 本文件主要起草人： 本文件参与起草人： II SZDB/Z 334—2018 引 言 随着经济的快速发展，政企关系更多地体现在政府对企业的各项服务上，政府服务企业是凝聚各方力量，帮助企业走出困境，增强企业发展信心的重要抓手，同时也是进一步转变政府职能，理顺政企关系，营造良好发展环境的有效载体。政府服务企业满意度的测评不仅有利于了解企业在生产经营过程中的需求和发展过程中的痛点难点，了解企业在与政府相关部门联系过程中遇到的困难与不便，而且还可以客观、准确地反映企业对政府服务工作的意见和建议，为政府制定相关政策和完善政府服务企业工作提供参考。 近些年，我国政府逐步将满意度的概念引入政府公共服务的管理范畴中。党的十八大和十九大报告分别提出，“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”；“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。因此，开展政府服务企业满意度测评，是着力推进政府职能转变和作风转变，不断提高政府工作质量和服务水平的迫切要求。 本文件在已有的先进国家及中国政府满意度研究的基础上，提出具有深圳地方特色的政府服务企业满意度测评模型，通过构建政府服务企业满意度指标体系，并计算分析满意度指数，找出影响政府服务企业满意度的主要因素以及构成满意度模型的各个因素之间的关系，以便政府有针对性地提供服务，从而推进政府服务企业工作更好的开展。 本文件的编制对深圳市各级政府开展政府服务企业满意度测评具有重要的指导意义。一，通过满意度测评可获取企业对政府各部门服务的认知态度和持有态度，帮助政府各部门明确企业需求；二，通过对各部门满意度分值的综合计算，得出政府服务企业的满意度指数，用于分析和评价政府服务企业的质量水平，发现政府服务的不足，并针对性提高服务水平，提升企业满意度；三，有利于拓宽企业参政议政的渠道，加强政府与企业的互动，提高企业参政的意识，同时有助于建立一套为全社会认可的政府服务企业满意度测评模型和方法。 III SZDB/Z 334—2018 政府服务企业满意度测评规范 范围 本文件规定了政府服务企业满意度测评的基本原则、满意度模型和指标体系、满意度测评程序和政府服务企业满意度指数的运用等内容。 本文件适用于区级政府各部门开展政府服务企业满意度测评，市级政府部门可参照执行。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 10409—2007 商业服务顾客满意度测评规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政府服务企业满意度 enterprise satisfaction of government services 企业对政府服务满意程度的心理感受。 3.2 政府服务企业满意度指数 enterprise satisfaction index of government services 将政府服务企业满意度的衡量定量化，可全面、综合地度量满意程度的一种指标。 3.3 政府服务企业满意度模型 enterprise satisfaction model of government services 反映影响政府服务企业满意度的主要因素和它们之间因果关系的模型。 3.4 企业期望 enterprise expectations 企业对政府所提供服务质量水平的心理预期。 3.5 感知质量 perceived quality 企业接受政府服务后对其质量的实际感受。 3.6 1 SZDB/Z 334—201