商场值班长个人年终总结.pdfVIP

2016 年个人年终总结 紧张而忙碌的一年马上就要结束了， 回顾这一年的工作， 有许多 的收获和体会。为了明年的工作更上一层楼，现在，详细地进行一下 分析和总结，并请各位领导提出宝贵意见。 大小商场各类投诉事件总结 1、 产品的各类投诉（例如：产品内有异物、发霉变质等） 2、 小票上的投诉（例如：小票没有明细导致价格分不清等） 3、 服务上的各类投诉（例如：营业员售货时态度不耐烦等） 4、 找零上的投诉（例如：不唱收唱票导致不必要的问题产生） 5、 POS机上的各类投诉（例如：拉卡不集中营业员推脱导致顾客 兜圈子和 POS机吃卡问题） 6、 遗留物品上的投诉（例如：不提醒顾客勿忘您的购买的东西） 7、 卫生状况上的投诉（例如：酱菜间、熟菜间苍蝇问题） 8、 九项指标上的投诉 ( 例如：不及时更换九项指标导致过期顾客投 诉 ) 9、 开具发票上的投诉（例如：收取顾客两联小票导致顾客争吵没 有明细无法报销等） 10、 马夹袋的投诉（例如：有的联销柜台赠送马夹袋，自营柜台却 要收取费用而产生的问题） 11、 去皮销售时的投诉（例如：联销柜台袋皮十去九不足） 联销柜台日常运营中出现的各类问题 1、 联销柜台仓库卫生状况：脏乱差，货物乱堆乱放，严重占用公 用通道、货架。 2、 换班、顶班、调班问题多 3、 熟菜专间：帽子、口罩、消毒水、手套和及时关上移门的问题 4、 美珍香、新长发的排烟管道问题， 员工和顾客对此意见相当大。 5、 饭厅和柜台里存在乱烧水的现象，小商场外烟蒂乱扔，存在安 全隐患。 6、 新进人员培训上岗的问题，缺乏工作意识和劳动纪律，出来营 业额以外的其余都忽略。没有主次概念。 总结及措施： 今年来 , 有些柜台的营业员调动频繁 , 新员工对商场纪律和经营 业务不够熟悉的状况。 作为值班长我在平时的工作中必须加强监督与 执行力度。特别是新来的七味鹅柜台，营业员多数是临时招来的，人 员调动特别勤。这些新员工纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，打电 话的现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后直接汇报他们公 司经理来提高员工的纪律意识。 必须要让部分新员工较快地进入工作 角色，养成良好的职业习惯， 维护商场的良好形象。 并加强现场巡视， 保证经营秩序良好。值班长的工作就是现场，工作内容非常具体，琐 碎的工作。这也就要自己有较强的责任心， 保证经营现场对各种具体， 琐碎的工作当场进行解决，并坚持公正，合理，灵活对待各类商品投 诉事件。商品存在的问题， 要做到有章可依。即要维护消费者中良好 口碑，同时尽可能做到联销商的理解与支持。在这一年中，我也处理 过几次投诉事件， 基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。 每次解 决成功一次投诉，我的心里充满成就感，营业秩序良好的运行，才能 给顾客提供一个方便， 舒适的购物空间， 这样自己才会觉得努力没有 白费。 自营柜台日常运营中出现的各类问题 1、2016 年 7 月 8 日调味仓库火灾事件（ 7 月 8 日凌晨应除湿机问题 导致火灾） 2、大钞登记事件（酱菜柜发生大钞不登记事件，综合柜台集中登记 的情况） 3、香烟柜事件（新品烟没经过询问合适随意出售） 4、盘货事件（进货登记本存在诸多漏洞、盘点报表不符合规定等导 致盘货出问题） 5、货品出样问题 总结及措施： 1 、针对 7.8 事件让职工深刻意识到安全问题的重要性， 举一反三结 合商场实际运营中的问题，提出要求进行整改，仓库管理、责任到人 （1）杜绝一些非工作需求的电器类在柜台和仓库内使用（如：充电 器、电水壶等） （2）下班时检查各个仓库门、窗、灯、排风和抽湿机是否都关闭。 （3）根据上级部门的要求，做好防汛、防台、防火和如遇自然灾害 天气的自查工作、 运营安全等。 每天晨会注重强调员工的运营安全和 消防安全意识。 2、9 月 19 日、10 月 8 日、11 月 9 日，再三重申大钞登记制度： 各个自营柜台（除酱菜间以外）其余柜台全部收进一张登