第二章 第二节 影响民航旅客感知觉的因素.pptVIP

. . 影响民航旅客感知觉的因素 一、影响民航旅客感知觉的外部因素 民航旅客对航空公司的感知觉，是指民航旅客通过自己的感官对航空公司整体的知觉。 这一整体知觉是由航空公司各个方面所组成，包括航空公司的服务环境，航线、航班时间，服务人员的形象与态度。 （一）民航旅客对服务环境的感知觉 色彩与情绪 红色——兴奋、热情、激动、欢乐。 橙色——活泼、热闹、壮丽。 黄色——高贵、娇媚、明朗。 绿色——深沉、开阔、宁静、幽静、凉爽。 紫色——高贵、庄重、邪恶。 白色——清洁、纯真、神圣、哀怜、冷酷。 灰色——平凡、沉默、稳定。 颜色 是人的视觉对各种可见光波的主观印象，当可见光1进入人的眼睛，会产生有关各种颜色的知觉，而且不同色彩会给人不同的感觉 （一）民航旅客对服务环境的感知觉 温度 主要通过皮肤察觉，不同的温度会对人产生不同的知觉。温度过高或过低都会使人注意力分散、心烦、动作准确性降低。 （一）民航旅客对服务环境的感知觉 音量 保证在人可接受的一个舒服的阈限内，否则会让民航旅客产生不舒服的触压觉和痛觉。 1、婴儿尖叫声（铁皮鼓） 2、飞机起降声（120分贝） 3、指甲划黑板（2000—5000hz） （一）民航旅客对服务环境的感知觉 设施 对于民航旅客来讲，相关的服务设施是否齐备、方便，会对其心理产生不同的影响。 （二）民航旅客对航线、航班时间的感知觉 对民航旅客来说，航空公司的航线、航班出发和到达的时间，是旅客对航空公司形成知觉的重要因素。 （三）旅客对民航服务人员的感知觉 1、通过民航服务人员的外表去感知 2、通过民航服务人员的表情感知 3、通过民航服务人员的言语感知 二、影响民航旅客对服务人员感知觉的心理因素 民航旅客对服务人员的感知觉出了来自对服务人员外表、表情、语言等的直接感知外，还会受到自身心理因素。 （一）首因效应 eg.“新官上任三把火” “早来晚走” “恶人先告状” “先发制人” “下马威” 首因效应又称第一印象作用，或称先入为主效应。 首因，是指首次认知客体而在脑中留下的“第一印象”。 首因效应，是指在第一次交往过程中形成的最初印象，即指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 .