《旅游饭店前厅与客房管理》课程教学课件2 客房预订技术管理73P.pptVIP

酒店的主要商品便是“客房”，酒店为了提供良好的服务，应制定出有关订房程序，当客人已缴付订金（DEPOSIT），但有时客人到达酒店时，酒店却不能供应住宿，这往往是由于超额订房的原因，通常这种情形会令我们的客人非常恼怒，他也许会毫不留情地谩骂向他解释不能给他房间的酒店的工作人员，有些客人更会把那工作人员的姓名记下，并恫吓要向酒店的管理阶层投诉服务员的态度，由于大多数客人可能是在以为接待员有意为难他，而作为总台的接待员，当然了解不能给客人房间会是因为已经超额订房所引起；所以，处理超额订房是一件极富技巧之工作，必须有经验和坚韧之耐心；因此处理这类问题时，需由总台主任或值班经理处理，而不是一般的总台接待员。 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助： 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便