报告VIP维护与管理.pptVIP

* VIP维护与管理 培训部shiyong 《鹅卵石与钻石》 * 潜在顾客 VIP 顾客概述 现场状况的顾客分类 一般顾客 一般会员 * VIP 潜在顾客 一般会员 一般顾客 顾客概述 现实状况中顾客的转化 * 创造和留住顾客： 创造和留住顾客！ 吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍; 企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入; 20%的客户创造超过80%的利润; 5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户; * 稳定顾客 非稳定顾客 年平均购买次数 年平均购买次数 1 5.1 1 2.3 稳定顾客销售行为的特性说明 * 从公司角度看：有利于保持客户和增加收益的有效过程 从客户角度看：这是一个好的产品，价格合适，有效而且友好　　 　　　　　　　的服务 从两个角度来看VIP * 一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，按太太吩咐来到酱油摊前，正要打电话给太太问需要哪一个品牌。 这时杂货店老板走过来“张先生，您太太平常买的是这种酱油，含有丰富的。。。。” “另外，您太太是我们的老顾客，可以用记帐消费月结，百且都是打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。” 张先生高兴地大笔一挥，带着酱油回家了，当然，他顺便也签了几听啤酒！ 杂货店的“VIP” 案例 * VIP的开发 Customer:顾客 对于不同分类的顾客，管理方法也不相同 综合考虑各项因素，找到你的目标顾客群 * VIP的开发 VIP开发的两个要素： Offer :礼遇（利益） 新会员的欢迎与问候；　　 生日，节日或纪念日的祝福； 天气等生活细节提示；　 生活课堂； party salon； 。。。　　　　　 　　　　　　　 视Offer类型而言 ，活动类型可分为情感型与物质型 积分换礼品； 促销或折扣； 超值赠品；　 。。。　　　　　　 情感 物质 * VIP的开发 方法：分类管理，高效沟通 VIP 潜在顾客 一般会员 一般顾客 * VIP的开发 会员的分类方法 。。。 按加入时间 新会员 老会员 按最近购买日 活跃 休眠 脱离 按消费习惯 购买周期 特定敏感产品 按个人属性 年龄 职业 生日 婚姻 。。。 。。。 按阶段 游离 进阶 稳定 变 化 的 ， 交 叉 的 VIP办理和管理方法 VIP卡分类 银玫瑰卡：当您一次消费2000元或半年内累计消费3000元，可向所消费店铺申请办理银卡； 金玫瑰卡：当您一次消费3000元或半年内累计消费5000元，可向所消费店铺申请办理金卡； 钻石玫瑰卡：当您一次消费6000元或半年内累计消费10000元，可向所消费店铺申请办理钻石卡 VIP贵宾卡办理 当顾客任意购买一件服装，即为客户办理并填写《普通客户积分记录卡》，同时告知客户半年内累计消费3000元，可办理VIP卡，并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。 当顾客一次性消费2000元以上，我们应主动给顾客办理VIP卡，填写顾客姓名、地址、电话、店铺名称，经办人等资料，缺一不可。并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。 VIP贵宾卡办理 个人VIP登记表 VIP号码：姓名（小姐/女士/先生）： 加入日期： 生日： 手机： 联系地址： 电话： 邮编： E-mail： 您适宜于尺寸： □S　 □M　□L　　□ XL 您喜欢的服装颜色： 您喜欢的服装风格： □职业　□休闲　□时尚　□个性　□淑女 您经常穿着的品牌： 填表人填表日期： 专卖店/专柜名称： 店内电话： 所属地区： 店铺地址： * 会员信息维护 对我们重要的信息有哪些？ 哪些信息是变化的？如何更新？ VIP办理和管理方法 VIP卡制作与发放。 VIP贵宾卡管理方法 VIP积分升级管理 VIP 销售报表 VIP贵宾卡丢失、补办与更换 若VIP卡持有人向店铺报称失卡或是旧卡换新卡，店员应先核对其身份，是否有记录，再重新填写《VIP积分记录卡》并在卡上注明是换卡或补卡，之后把资料寄到公司处制作VIP卡。换卡连同旧卡一起寄回。 VIP的义务和权益： VIP义务 一年内VIP顾客必须至少一次