物业客户服务部绩效考核.docVIP

LOGO 公司理念 ****客户服务部考核细则 序号 考核内容 评分标准 应得分 自评分 主管评定 1 考勤管理 工作纪律 1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。 2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。 3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。 5 2 仪容仪表 1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。 2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。 3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。 4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。 10 3 礼节礼貌 1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。 2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。 10 4 培训管理 1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。 2、部门考核排名最后，一次扣5分。 5 5 业主走访 1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。 2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。 5 7 投诉处理 1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。 2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。 3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。 10 8 前台客服助理 快递管理 1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。 2、快件登记与实际不符，一次扣10分。 3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。 10 9 联系单 1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。 2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。 3、存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。 10 8 园区客服助理 费用收缴 1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。 2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。 3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。 10 9 装修管理 日常巡查 1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。 2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发生一次扣2分。 3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。 4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。 10 10 档案资料 1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。 2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。 3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。 10 11 钥匙管理 1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。 2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。 3、空置房钥匙丢失一次扣5分。 5 12 电话接听 1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。 2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。 3、电话回访无记录发生一次扣2分。 10 13 自我管理 1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。 2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。 3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2分。 5 14 办公环境 1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。 2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生一次扣2分。 3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。 5 评分合计 100 被考评人： 考评人：