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三、接待礼仪 1、见面礼仪 微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节 通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远时表达心意 ，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感觉。 点头礼 ：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时 要求面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。 注意，点头行李不宜戴帽子 演示课件 以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。 鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然，令人舒适；切忌用下巴跟人问好。 演示课件 演示课件 注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情 。 欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时点头，是一种恭敬的致意礼节。 场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。 对象：对长辈或自己尊敬的人。 注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。 演示课件 训练 1、原地练习点头致意动作。 要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候 2、练习举手致意单个动作。 要求：手臂动作正确 3、结合递接茶杯，练习欠身致意。 要求：起立欠身动作。 连贯、自然 3、鞠躬礼动作 演示课件 2、称谓 男性称呼“先生” 女性统一呼“女士” 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等 演示课件 3、日常接待 迎宾礼仪 现现代在现代商务礼仪中，欢迎词要流露出欣喜眼神，此外，迎宾的服务礼仪还有“五步目迎，三步问候”等要求服务人员融入感情 送客的礼仪 1、双手递交商品的服务礼仪??递交物品给客户时，注意要双手奉上。 ???2．送别时的服务礼仪???送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语， “慢走，欢迎下次光临”。 演示课件 3、电话礼仪 1）电话形象塑造 塑造情感：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 举止文明：打电话过程中绝对不能喝茶、吃东西，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰无精打采，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 演示课件 2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。 外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。 演示课件 训练： 接打电话 演示课件 四、仪态规范 1、工作站姿的规范与训练 站姿的基本要求 男性： 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂 女性： 两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立（一般情况下左脚在前右脚在后，左脚的脚后跟放于右脚的脚窝处两脚呈丁字形站立） 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。 演示课件 四、仪态规范 1、工作站姿的规范与训练 站姿的基本要求 站姿的变化：小丁字步站立，在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 站姿的禁忌：在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。 演示课件 训练： 微笑站立：头顶书本，咬筷子。 演示课件 四、仪态规范 1、坐姿的规范与训练 坐姿的基本要求 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松，小腿与大腿成70至90度 两手叠放于左右腿/手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 禁忌:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 演示课件 训练：八拍 演示课件 演示课件 演示课件 演